不当要求(クレーム)対策の平素の準備

 悪質クレームとは、一般的に、顧客の立場を利用して法律的、社会的妥当性・相当性を欠いた過度の(不当)要求行為をいいます。典型的な悪質クレーマーは、暴力団等の、いわゆる反社会的勢力です。

 

 クレーマーには、自分の考えが正しいと思っている人が大半であり、その形態は、金銭的要求型、精神的自己満足型の2つがあります。「大きな声を出した者が勝ち」という社会的な風潮が影響しているのかもしれません。

 

 クレーマーは、顧客という立場を利用して不当な要求をし、自分だけに特別な利益や厚遇を得ることを目的としています。

 会社は、顧客に対する処遇は平等に行うべきで、悪質クレーマーに屈して特別に厚遇することは、平等性や公平性を欠くこととなり、善良なお客様や社会に対する背信行為となってしまいます。

 確かに、非が相手方にあるのか、会社にあるのかによって対応の仕方も異なりますが、会社の方針はぶれないことが大切です。

 

 非常識だったり過度な要求をするクレームを付ける悪質クレーマーは、もはや会社にとって「顧客」とは言えません。悪質クレーマーに臆することなく、毅然とした態度で応対することが大切です。

 

 

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