不当要求(クレーム)対応の原則

不当要求(クレーム)対応の原則とは?

  事実の確認を徹底的に行う       →  誰もが一番嫌なこと、逃げ腰にならない

  正当なクレームには誠実に対応する   → 改善点のヒントがある

 過度なクレームは拒否して法律的に解決する  → 法律的根拠に基づき毅然と対応する

 

1 会社の基本姿勢を明確に示す

   悪質クレーマーは、会社にとって善良なお客様ではありません。のみならず、社会の敵とも言えます。会社のトップ自らが、「絶対に屈しない、拒否すべきは拒否する、戦うときは戦う」という基本姿勢を、会社全体に明確に示し、会社社員全員に行き渡らせることが重要です。

 

2 組織の対応策を整える

   会社トップの基本姿勢を受けて、事業所の業態やサービスに合った悪質クレーマー対応のマニュアル等を作成し、会社全体に対応要領を周知徹底させ、どこの部署においても同じような対応ができるように会社の態勢を整えることが大切です。

 

3 警察や専門家との連携を行う

   平時から、警察や弁護士などの専門家と連携をしておくと共に、悪質なクレーマーに対しては、速やかに専門家に相談することが早期の解決にもつながっていきます。

 

 

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