クレーム対応の実践

【クレーム対応の実践 ~ 心構えについて】

  ・顧客平等主義の原則を貫くこと(特別扱いしない)

  ・相手の土俵に乗って話をしない(冷静に落ち着いて)

  ・結局は、金が目的と思え(相手に正当性がない限り拒否)

  ・話はずっと平行線で良い(相手は妥協しないもの)

  ・最終ゴールは法律的な手段で解決する(気持ちが楽になる)

 

【初期クレームに対する対応】

クレームの事実確認 不手際も過失も

説明責任もない

些細な不手際や

過失がある

重大で明らかな

過失がある

 

 

クレームに対する

組織の初期対応

曖昧な対応は避け

責任がない旨を

明確に説明する

過失があれば認め

誠実に応対し

理解を求める

会社方針の範囲内で賠償や謝罪を行う

 

 

【悪質クレームに対する対応】

悪質なクレームに変質 執拗に言いがかりを

付け責任を転嫁して

過度な要求を行う

些細な不手際を悪意を持って攻撃し、

責任追及しながら過度な要求をする

損害や欠陥等を殊更にに強調し、責任を過度に追及しながら合理性を欠く不当な要求をする

組織の基本的な対応 ・組織の基本方針に従って担当者が応対、過度な不当要求に対しては拒否する

・早い段階で警察などに相談する

・状況によっては、弁護士を介入させ法的に解決する

・違法行為には、警察に被害届を提出し、法律に沿って対応する

 

 

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