• 経営者と共に戦う弁護士

      首都東京法律事務所

      TOKYO METROPOLITAN LAW FIRM

    • 03-3524-7281

      受付時間 平日9:00〜18:00

 対応要領をいくつか記載しますので、各社のご参考にしていただけますと幸いです。

 

  ・会社に有利な場所で対応する

    ~相手が会社等に出向かない

  ・相手の身元を確認する

    ~身分証等により相手の属性を確認することは必要不可欠です

  ・担当者を含め、複数で対応する

    ~(できれば)相手より多くの人数で応対する

  ・飲み物の準備は不要

    ~「ゆっくりしてください」と受け取られたり、投げつけられるリスクも生じます

  ・面談時間を決めておく

    ~ 終了時刻となったら打ち切る。退去せず居座れば、警察に通報する

  ・相手方の用件や要求を確認する

    ~ 会社の「誠意」を示すのではなく、具体的な要求を聞く

  ・決裁権者を面談の場に同席させない

    ~ 決裁権を持つ者が同席すると、その場での即答を迫られるなどの不都合が生じ得ます

 

 

 悪質クレーマーは、相手がその場から逃げ出して楽になりたいという心理を突くもので、恫喝と理詰めにより動揺させる手段を用います。

 

悪質クレーマーの典型的手口には、次のようなものがあります。

  ・大きな声で怒鳴る

  ・会社側の誠意や道義的責任を過度に強調する

  ・些細な揚げ足を取って、本題には外れた要求をする

  ・前任の担当者や他の会社を引き合いに出して揺さぶる

  ・個人の些細なミスや不祥事を挙げて会社の責任を追及してくる

  ・自分から要求せず、相手に結論を出させようとする

  ・独自の価値判断に基づく「議論」に持ち込もうとする

 

 このような悪質クレーマーのやり方や特性を理解し、相手の手口に乗らないよう毅然とした対応を行うことが大切です。

 

 

【クレーム対応の実践 ~ 心構えについて】

  ・顧客平等主義の原則を貫くこと(特別扱いしない)

  ・相手の土俵に乗って話をしない(冷静に落ち着いて)

  ・結局は、金が目的と思え(相手に正当性がない限り拒否)

  ・話はずっと平行線で良い(相手は妥協しないもの)

  ・最終ゴールは法律的な手段で解決する(気持ちが楽になる)

 

【初期クレームに対する対応】

クレームの事実確認 不手際も過失も

説明責任もない

些細な不手際や

過失がある

重大で明らかな

過失がある

 

 

クレームに対する

組織の初期対応

曖昧な対応は避け

責任がない旨を

明確に説明する

過失があれば認め

誠実に応対し

理解を求める

会社方針の範囲内で賠償や謝罪を行う

 

 

【悪質クレームに対する対応】

悪質なクレームに変質 執拗に言いがかりを

付け責任を転嫁して

過度な要求を行う

些細な不手際を悪意を持って攻撃し、

責任追及しながら過度な要求をする

損害や欠陥等を殊更にに強調し、責任を過度に追及しながら合理性を欠く不当な要求をする

組織の基本的な対応 ・組織の基本方針に従って担当者が応対、過度な不当要求に対しては拒否する

・早い段階で警察などに相談する

・状況によっては、弁護士を介入させ法的に解決する

・違法行為には、警察に被害届を提出し、法律に沿って対応する

 

 

不当要求(クレーム)対応の原則とは?

  事実の確認を徹底的に行う       →  誰もが一番嫌なこと、逃げ腰にならない

  正当なクレームには誠実に対応する   → 改善点のヒントがある

 過度なクレームは拒否して法律的に解決する  → 法律的根拠に基づき毅然と対応する

 

1 会社の基本姿勢を明確に示す

   悪質クレーマーは、会社にとって善良なお客様ではありません。のみならず、社会の敵とも言えます。会社のトップ自らが、「絶対に屈しない、拒否すべきは拒否する、戦うときは戦う」という基本姿勢を、会社全体に明確に示し、会社社員全員に行き渡らせることが重要です。

 

2 組織の対応策を整える

   会社トップの基本姿勢を受けて、事業所の業態やサービスに合った悪質クレーマー対応のマニュアル等を作成し、会社全体に対応要領を周知徹底させ、どこの部署においても同じような対応ができるように会社の態勢を整えることが大切です。

 

3 警察や専門家との連携を行う

   平時から、警察や弁護士などの専門家と連携をしておくと共に、悪質なクレーマーに対しては、速やかに専門家に相談することが早期の解決にもつながっていきます。

 

 

 悪質クレームとは、一般的に、顧客の立場を利用して法律的、社会的妥当性・相当性を欠いた過度の(不当)要求行為をいいます。典型的な悪質クレーマーは、暴力団等の、いわゆる反社会的勢力です。

 

 クレーマーには、自分の考えが正しいと思っている人が大半であり、その形態は、金銭的要求型、精神的自己満足型の2つがあります。「大きな声を出した者が勝ち」という社会的な風潮が影響しているのかもしれません。

 

 クレーマーは、顧客という立場を利用して不当な要求をし、自分だけに特別な利益や厚遇を得ることを目的としています。

 会社は、顧客に対する処遇は平等に行うべきで、悪質クレーマーに屈して特別に厚遇することは、平等性や公平性を欠くこととなり、善良なお客様や社会に対する背信行為となってしまいます。

 確かに、非が相手方にあるのか、会社にあるのかによって対応の仕方も異なりますが、会社の方針はぶれないことが大切です。

 

 非常識だったり過度な要求をするクレームを付ける悪質クレーマーは、もはや会社にとって「顧客」とは言えません。悪質クレーマーに臆することなく、毅然とした態度で応対することが大切です。