• 経営者と共に戦う弁護士

      首都東京法律事務所

      TOKYO METROPOLITAN LAW FIRM

    • 03-3524-7281

      受付時間 平日9:00〜18:00

  • 債権回収
  • 契約書
  • 損害賠償
  • 不当要求（クレーム）対応
  • 事業承継･相続
  • 離婚･男女問題

債権回収

よくあるご相談

  • ・売掛金の支払いがなされず、相手から誠意ない対応をされている
  • ・裁判で勝訴判決を得たのに、これからどうして良いか分からない
  • ・相手の資力に不安があるため、何らかの担保を取りたい
  • ・取引先が倒産するとの噂を耳にしたが、どうして良いか分からない

弁護士に依頼するメリット

相手方との交渉や請求などの煩わしい業務を弁護士に委任することができます。そして、債権の回収を合法的な手段で行うことができます。また、裁判所を利用して相手方の財産を仮差押することで、債権を確実に回収する手段を取ることができます。

債権回収の流れ

内容証明等による請求･催告　or　時に密行性を持った仮差押、仮処分等の申立

相手との交渉

    • 交渉不成立
    • 訴訟提起

    勝訴後支払いなければ、強制執行手続へ

    • 交渉成立
    • 支払や和解書等の作成

執行手続の種類･態様

強制執行

金銭執行

非金銭執行

不動産執行

船舶執行

不動産･動産の明渡し、引渡し / （直接強制･間接強制） / 作為･不作為（代替執行、間接強制） / 意思表示を求める請求権の執行

強制競売 / 強制管理

航空機･自動車･建設機械･小型船舶 / 動産執行 / 債権及びその他の財産権に対する執行

契約書

こんな経験ありませんか

  • ・取引とは関係のない付き合いや協力を求められた
  • ・契約内容についての解釈が取引先と異なった
  • ・仮発注を受けて準備したが、正式な発注がなかった
  • ・納得できる理由なく、返品ややり直しを求められた

予防できることは、たくさんあります

事前に少し手間をかけましょう
困ったことやトラブルが起きる前の「事前」行動は、起きた後の「事後」対応に比べ、費用も時間も遥かに少なくて済むと言われています。余計な不安や心労をかけることなく、本業に専念するための「契約書」です。

よくある質問

  • Q
  • 契約書がなくても問題になったことがありません。それでも契約書を作成した方が良いのでしょうか。
  • A
  • 確かに、例えば売買契約は、契約書がなくても、売主と買主が合意すれば成立しますので、その意味では必須ではありません。しかし、トラブルになった場合のリスクを考えるのであれば、必要といえます。
  • 契約書を作成する3つの意味
      • 1
      • 契約が成立したことを確認する意味
      • 2
      • スムーズな取引を実現させるため、権利と義務についての合意内容を確認する意味
      • 3
      • トラブルが起きた場合の証拠とする意味

契約書は、取引にトラブルや行き違いが生じた場合に、重要な意味を持ってきます。特に日本の裁判所は、書面に対する信頼が非常に厚いので、契約書はまさに最重要証拠の役割を果たします。

仮に取引の相手方が契約書を作成することに協力をしてくれない場合、議事録や打ち合わせメモに両社がサインをしたり、注文書や請書に必要な事項を記しておくことで替わりにすることができます。また、メールのやり取りも証拠になり得ます。
これらは契約書と比較すれば、その証拠価値は劣りますが、裁判でも有力な証拠になることは間違いありません。

  • Q
  • 契約書を作ることにしましたが、何を書いたら良いのか分かりません。どのようにすればよいのでしょうか。
  • A
  • 契約書で注意すべきポイントは多岐に亘りますが、まずは次に述べる点に注意をするようにしてください。

  • 01

    契約書の構成

    基本的な構成は下図の項目を参考にしてみてください。これを意識しながら確認すると、契約書の全体像が把握しやすくなります。

    契約書の基本的な構成

    • 項目
    • 概要
    • タイトル
    • 「請負契約書」など、契約書の内容が表す表題にします。
    • 本文

    • 一般条項

      契約期間、支払条件、契約解除、損害賠償、秘密保持義務、合意管轄裁判所など、多くの契約書に共通して定められている条項。

      主要条項

      個々の契約内容に応じて定められている条項。

    • 後文
    • 「本契約書2通を作成し、各自押印のうえ、甲乙各1通を所持する」など、契約書原本の作成通数や所持人など。
    • 日付
    • 契約締結の日付。
    • 署名（記名）押印
    • 契約当事者の署名や記名、押印。

  • 02

    5W2H

    契約書で大切なことは、形式ではなく、実現したい内容です。そのため、5W2Hを利用して、取引で実現したいことを整理しましょう。その上で、曖昧な部分があれば訂正するようにしましょう。

    契約書を確認する際の「5W2H」の例

    • 項目
    • チェック例
    • Who（誰が）
    • 契約当事者は誰か。
    • Why（なぜ）
    • 契約締結の目的は何か。
    • What（何を）
    • 締結する契約の内容は何か。
    • When（いつ）
    • 契約の履行日はいつか。契約期間はいつまでか。
    • Where（どこで）
    • 契約の履行場所はどこか。
    • How（どうやって）
    • 契約はどのように（誰がどのようなことをして）履行されるのか。
    • How much（いくらで）
    • 契約を通じて支払う（受け取る）対価はいくらか。

  • 03

    契約書の用語

    契約書で用いられている用語、言葉には、１つ１つ意味があります。たとえば、「商品A」と「商品A等」があった場合、「等」の有無によって指し示す範囲が異なります。「等」の範囲があいまいだと、「『等』には、何が含まれるのか」について相手方と争うことになりかねません。したがって、「等」については、まずは、「等」が用いられている意味を把握し、そのうえで「等」を用いることが適切なのか否かを検討するとよいでしょう。他にも、「製品」「商品」「対象商品」など、同じ意味にも思えそうな用語、言葉にも注意しましょう。一般には使われている文言が異なれば、意味も異なると理解されています。逆に、意味が同じなのに異なる文言を使っている場合、それは必ず統一しなければなりません。

  • 04

    権利や義務が発生する要件が明確になっていること

    権利･義務が発生する要件が明確になっていることも、契約書を確認する時の大切なポイントです。たとえば、商品の売買契約書における返品に関する条項が「本売買契約に基づき納入された商品に不具合がある場合、乙（買い手）は、甲（売り手）に当該商品を返品することができる」と条項を例にしてみます。この条項では、何が「不具合」に該当するのかが不明確なので問題です。この場合、「商品自体には不具合はなく、外装にのみ汚損がある」といった、判断に迷うような事態が発生したときにトラブルになりかねません。「不具合」に該当する事由を具体的に列挙する必要があります。

損害賠償

（交通事故など）

よくあるご相談

  • ・従業員のミスで取引先より損害賠償請求を受けているが、支払う必要があるのか知りたい
  • ・発注した建物に地盤沈下や漏水が発生するなど、施工不良がある
  • ・交通事故に遭い治療を受けているが、適正な賠償額を知りたい

弁護士に依頼するメリット

企業間の取引活動や日常生活において、不慮の事故は不可避的に発生します。大切なことはそのリスクを最小限に抑え、実際に事故やトラブルが発生した場合に、適切に対処することです。事件、事故が起こってしまった後、その事件、事故について、責任を問い得るのか。どのような選択肢があり、その見通しはどのようなものになるかお話し致します。

交通事故の特設サイトはこちら

https://iwasaki-jiko.jp/

不当要求（クレーム）対応

よくあるご相談

  • ・役員の私生活の不祥事について、会社の前で街宣車が騒いでいる
  • ・こちらの些細なミスにつけこまれ、誠意を見せろと迫られている
  • ・貴社の対応が悪いと主張され、毎日窓口に来ては居座り続けている

対応要領

不当要求（クレーム）対応で大切なことは、事実の調査を詳細に行った上で、まずは通常のクレームと不当なクレームを区別することです。以下、不当要求（クレーム）を、特に悪質クレームと呼びます。悪質クレームかどうかは、クレームの態様、責任の内容、要求の内容を判断要素としたうえで、異常性･不当性を判断していくことになります。その上で、通常のクレームに対しては誠意を持った適正な対応を、悪質クレームの場合には毅然とした対応が求められます。

解説

平素の準備

悪質クレームとは、一般的に、顧客の立場を利用して法的、社会的妥当性･相当性を欠く過度な不当要求行為をいいます。その典型的悪質クレーマーは、暴力団等反社会的勢力です。クレーマーには、自分の考えが正しいと思っているものがほとんどで、その形態は、金銭的要求型、精神的自己満足型の２つに分けられます。「大きな声を出した者が勝ち」という社会的風潮が増加の要因になっているのかもしれません。クレーマーは、顧客という立場を利用して不当要求し、自分だけに特別な利益や厚遇を得ることを目的としています。顧客に対する処遇は平等であるべきで、悪質クレーマーに屈して特別に厚遇することは、平等･公平性を欠き、善良なお客様や社会に対する背信行為となります。非が相手にあるのか、会社にあるのかによって対応要領も異なってきますが、会社の方針はぶれないことが大切です。非常識なクレームを付ける悪質クレーマーはもはや「顧客」とは言えません。悪質クレーマーに屈することなく、毅然とした態度で対応することが大切です。

不当要求（クレーム）対応の原則

  • まずは事実確認
  • 誰もが嫌なこと、逃げ腰にならない
  • 正当なクレームは誠実に対応する
  • 改善点のヒントになることもある
  • 過度なクレームは拒否、法的に解決する
  • 法的根拠に基づき毅然と対応する

  • 01

    会社の基本姿勢を明確に示す

    悪質クレーマーは、善良なお客様ではありません。社会の敵です。トップ自ら、「絶対に屈しない、拒否すべきは拒否する、戦うときは戦う」という基本姿勢を組織全体に明確に示し、組織全体に浸透させることが大切です。

  • 02

    組織の対応策を整える

    トップの基本姿勢を受けて、事業所の環境に合った悪質クレーマー対応のマニュアル等を作成するとともに、組織全体に対応要領を周知徹底させ、どこの部署においても差のない対応ができるように組織の態勢を整えることが肝要です。

  • 03

    警察や専門家との連携を行う

    平時から、警察や弁護士などの専門家と連携を密にしておくとともに、悪質クレーマーに対しては、速やかに相談することが早期解決につながります。

対応の心構え

  • ・顧客平等主義の原則（特別扱いしない）
  • ・相手の土俵に乗らない（冷静に落ち着いて）
  • ・金の要求が目的と思え（相手に正当性がない限り拒否）
  • ・話は平行線と心得よ（相手は妥協しないもの）
  • ・最終ゴールは法的手段で（気持ちが楽になる）

初期的なクレームに対する対応

  • クレームの事実確認
  • クレームに対する組織の初期的対応

    • 不手際も過失も説明責任もない

    • 曖昧な対応は避け責任がない旨を毅然と説明する

    • 些細な不手際や過失がある

    • ミスがあれば認め誠実に対応し理解を求める

    • 重大で明らかな過失がある

    • 会社方針の範囲内で謝罪や賠償をする

悪質クレームに対する対応

  • 悪質クレームに変質
  • 組織の基本的な対応

    • 執拗に言いがかりを付け責任を転嫁し過度な要求をする

    • 些細な不手際を悪意を持って攻撃し、責任追及しながら過度な要求をする

    • 欠陥や損害等を膨大に強調し、責任を過激に追及しながら合理性を欠く過度な要求をする

    • ・組織の基本方針に従って担当者が対応、過度な要求は拒否する
    • ・早期に警察などに相談する
    • ・状況によっては、弁護士を介して法的に解決する
    • ・違法行為は、警察に被害届を提出し、法的に対応する

悪質クレーマーは、相手がその場から逃げ出して楽になりたいという心理を突いてくるもので、「恫喝＋理詰め」で動揺させる手段を用いてきます。悪質クレーマーの典型的な手口には次のようなものが挙げられます。

  • 大げさに怒鳴る

  • 企業側の誠意や道義的責任を強調する

  • 揚げ足を取って、本題と外れた要求をする

  • 前の担当者や他の会社を引き合いに出す

  • 個人の些細な不祥事を理由に会社の責任を追及してくる

  • 自分から要求せず、相手に結論を出させる

  • 一方的な「議論」に持ち込む

このような悪質クレーマーの特性、特徴を理解し、相手の手口に乗らないよう毅然とした対応を行うことが肝要です。対応要領の数例を記載しますので、各社のご参考にしてください。

  • 有利な場所で応対する

    相手の指定する場所等に出向かない

  • 相手を確認する

    身分証等により相手の属性確認は必須です

  • 担当者を含む複数で対応する

    （できれば）相手より多い人数で対応する

  • 湯茶の接待は不要

    「ゆっくりしてください」と受け取られたり、投げつけられる危険があります

  • 応対時間を設定する

    時間になったら打ち切り、退去せず居座る場合は警察に通報する

  • 用件･要求を確認する

    「誠意」などではなく、具体的な要求を聞く

  • 決裁権者を同席させない

    決定権を持つ者がいると即答を迫られるなどの不都合が生じ得ます

事業承継･相続

よくあるご相談

  • ・長男に事業を経営してもらいたいと考えているが、次男がなかなか了承してくれない
  • ・子ども２人に、製造業と運送業をそれぞれ分けて経営を譲りたいと考えている
  • ・親戚と疎遠であったため、誰が相続人か分からない
  • ・遺産である不動産を売却したいが、法定相続人の一人から協力が得られず、遺産分割協議がまとまらない。

弁護士に依頼するメリット

    • 01

      争族になる前に対策を講じることができます

      弁護士は、裁判所で、遺産分割や遺言がどのように争われるかまで考えた上で、アドバイスします。具体的には、公正証書遺言の作成、会社の定款の見直し、遺留分の算定に関する合意書の作成、生前贈与、株式の買取や種類株式の発行等を行うこととなります。任意後見の活用や信託契約もアドバイスしています。

    • 02

      相手との交渉を弁護士に一任できます

      弁護士に依頼した後は、他相続人との連絡や交渉は、全て弁護士が行うことになります。親族間での意見対立は、ついつい感情的になってしまったり、ストレスをより一層感じてしまうことも多いように思われます。弁護士に委任して以降は、他相続人との連絡や交渉を全て一任できますので、相続手続の負担を大きく軽減することができます。

    • 03

      専門的な知見に基づく意見主張を行うことができます

      相続手続に法律上の争いがある場合は、どうしても複雑かつ熾烈な争いになりがちです。そこで、たとえば寄与分（注1）や、特別受益の主張（注2）をしたい場合には、具体的にどの程度の要求を、どのような手段で行うか、その実現可能性を考慮した上で適切に進めることができます。また、相続人の範囲や、遺産の範囲に争いがある場合には、調停や審判ではなく、訴訟を提起することになります。そのような訴訟の場合には、弁護士に依頼をすることで適正な権利を実現しやすくなると思われます。

      • （注1）共同相続人の内のある特定の相続人だけについて相続分を増加させるもの
      • （注2）被相続人から遺贈や多額の生前贈与を受けた人がいた場合に、他の相続人との間に生じる不公平を是正するための制度

離婚･男女問題

よくあるご相談

  • ・離婚をしたいが、財産分与がどの程度請求できるか分からない
  • ・夫に浮気をされたが、慰謝料をどうやって請求すればよいか。
  • ・妻と離婚したいが、子どもの親権者になりたいと思っている

弁護士に依頼するメリット

  • ・弁護士に依頼することで、直接話をしたり、交渉をする必要がなくなります。
  • ・相手方の一方的な要求を是正し、法律に従った適正な解決を図ることができます。
  • ・お子さんがいる場合、どちらの親と暮らすことになりそうなのかの見通しをお伝えします。

このような場合には弁護士の活用をご検討ください

  • ・現在別居中となり、配偶者との間で離婚の話を進めている
  • ・離婚には合意しているが、財産分与や親権で揉めている
  • ・配偶者が離婚に反対しているが、離婚の手続を進めたい