貴社が顧客や取引先、第三者等より不当な要求（悪質クレーム）や嫌がらせを受けた場合の対応要領を解説します。
応招義務を正しく理解し恐れない【医師・歯科医師のクレーム対応】
第１ 応招義務の法的性質 「診療に従事する医師は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。」（🔗医師法19条1項、🔗歯科医師法19条1項）と規定されてい […]
【モンスターペイシェント】クリニックのトラブル対応を弁護士が解説
第１ 医療現場におけるモンスターペイシェントの姿 １ 医療機関に対する暴力やハラスメント被害の実情 理不尽な要求や迷惑行為による被害は、一般の民間事業者のみならず、医療機関においても発生しています。 2022年に福岡 […]
平行線を作る問答集（例文）！クレーマー対応法の具体的イメージを持つ
クレーム・クレーマー対応のセミナーを受けたり、書籍を読んだりしても、いざ現場ではどのような問答を行ったらよいのか、具体的なイメージを持てない方もいらっしゃると思います。そこで、他記事とも重複している点はありますが、いくつ […]
無断録音の可否～クレーマー対応で覚えたい適法性と裁判での証拠能力
第１ クレーム対応における「録音」の重要性 １ 録音することの効果 クレーム対応において、録音することの重要性は、多くの方が実感しているものと思われます。 特に電話対応においては、「電話応対の品質向上のために、この通 […]
「組織的に対応する」とは？【不当なクレーム・悪質クレーマーの対応】
第１ 知っておきたいクレーマーの手口と過去の痛ましい事例 １ クレーマーは弱いところを探して攻めてくる 「クレーマー」と一括りにして話を進めるには無理があるほど、多種多様な類型があります。 もっとも、自己の要求を通すた […]
不当な街宣活動から企業を守る方策～仮処分を弁護士が解説します
第１ 申立てにあたっての証拠を集める！！ １ 街宣活動をしている「相手」の特定 内容証明郵便を送ったり、仮処分の申立てや裁判を行おうとする場合、相手が誰であるかを特定しないと手続を進めることができません。 もっとも、 […]
ユニオン・合同労組の街宣活動に対抗！～元従業員からの団体交渉要求
第１ ユニオン・合同労組による街宣活動とは？ １ 労働組合の種類や特徴など 労働組合とは、本来は、会社に対峙する個々の従業員（労働者）は弱い立場にあるため、まとまって組織化することで賃金や労働時間などの労働条件の改善を […]
架電・面談・撮影禁止「仮処分」をクレーム対応で申立てる！
第１ 仮処分とは？ １ どのような場合に用いられるか？ 仮処分は、民事保全法に基づく裁判手続です。 今まさに発生している権利侵害行為（長時間にわたる居座り、多数回に及ぶ来店、執拗に繰り返される電話など）に対し、暫定的に […]
スマホで動画（写真）撮影をする悪質クレーマーへの対応法
第１ 動画や写真撮影に関する法律解説 １ はじめに 悪質クレーマー（モンスタークレーマー）等による写真や動画撮影行為は、多くの場合、自分の不当な要求が通らないことへの報復として、会社に対する嫌がらせ的な業務妨害として行 […]
電話クレーム【多数回・長時間・執拗】不当要求・悪質クレーマー対応
第１ 電話でのクレーマー対応のポイント １ 氏名・連絡先の確認と聞かれた場合の対応 顧客情報の確認 悪質クレーマーの場合、名前も名乗らずにいきなりクレームを言い続けることがあります。 しかし、名前すらも確認できないよう […]