不当要求(悪質クレーム)とは?

不当要求(クレーム)対応の相談があります。

まずは、その対応要領を解説したいと思います。

 

(よくあるご相談)

・役員の私生活の不祥事について、見ず知らずの者が会社の前でビラを撒き、街宣車で騒いでいる

・当方の些細なミスにつけこまれ、誠意を見せろと執拗に迫られている

・貴社の対応が悪いと主張され、毎日受付窓口に来ては居座り続けている

 

(対応要領)

 不当要求(悪質クレーム)対応で大切なことは、実際にあった事実の調査を詳細に行った上で、まずはそのクレームが、通常のクレームであるのか、不当なクレームであるのかを、区別することです。

 以下、不当要求(クレーム)を、「悪質クレーム」と呼びます。

 悪質クレームかどうかは、クレームの態様や、責任を取るべき内容、要求されている内容等の要素を分析し、異常性・不当性を判断します。

 その上で、(通常の)クレームに対しては誠意を持った適正な対応を、悪質クレームの場合には毅然とした対応を行うべきです。

 

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