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カスタマーハラスメント（カスハラ）被害から会社を守る対策
第１ カスタマーハラスメントとは １ カスタマーハラスメントとは 「顧客等からのクレーム・言動の内、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、当該 […]
平行線を作る問答集（例文）！クレーマーを撃退する想定事例
クレーム・クレーマー対応のセミナーを受けたり、書籍を読んだりしても、いざ現場ではどのような問答を行ったらよいのか、具体的なイメージを持てない方もいらっしゃると思います。 そこで、他記事とも重複している点はありますが、いく […]
モンスタークレーマーとの決別～正当・不当クレームの判別方法とは？
第１ クレーム対応とは、「顧客を選ぶ」こと １ 悪質クレーム対応で目指すべきもの 当社の従業員が適切な対応を行い説明を尽くしているにもかかわらず、「納得できない。」として過度な要求をし続けたり、大声や脅迫的言辞をもって要 […]
念書・誓約書など「書面を書け！」と言われた場合のクレーム対応
Question 弊社の従業員が、終業後に同僚と飲んでいる際に、他の客と口論となり、暴行を加えてしまったようです。 同僚が被害者に名刺を渡したため、被害者から会社に連絡があり、「どう責任を取るのか」と詰問されました。上司 […]
過大請求・過剰サービス・実現不可能な理不尽クレームにどう対応するか？
Question 運送業を経営しています。 運搬中に交通事故を起こしてしまい、顧客の家具（テーブル）を棄損してしまいました。当社の一方的な過失に基づくもので、誠意をもって謝罪をし、賠償についての話をしていますが、なかなか […]
従業員のプライベート（不倫）を理由とする不当クレームへの対応
Question 弊社は広告販売業を営んでいますが、ある男性が「俺の妻が社内で不倫をしている。不倫相手の男も妻子がいるらしい。こんな不倫する奴を平然と放任するのか。早く解雇しろ！」と、ものすごい勢いで乗り込んできました。 […]
「社長（上司）を呼べ！」と責任者を求めるクレーマーの対応法
Question クレームの対応過程において、当社の担当者にミスがある場合だけでなく、何ら対応に問題がないと思われる場合であっても、「お前じゃ話にならない、上司を呼んで来い！」など、担当者の変更を求められることがあります […]
従業員の借金の取立てが会社に来る場合にどう対応すべきか？
Question 弊社の従業員が借金を抱えていたようで、債権者を名乗る者から本人を出すよう何度も電話がかかってきます。 本人に確認したところ、確かに借金をしているようです。 このような場合、弊社としてはどのように対応すべ […]
「取引先や監督官庁へ言うぞ！」第三者を介入させるクレーム対応
Question 当社の元従業員が加入する地域の労働組合（いわゆるユニオン）から、未払残業代とパワハラ被害を認めないと、メインバンクや弊社の主要取引先、労基署に対して、「コンプラ違反の会社と取引を継続するのか？」との街宣 […]