悪質なクレーム(不当要求)は、犯罪行為にも該当し得ると知りました。

具体的には、どのような行為が犯罪に該当し、その場で警察を呼んだり、刑事告訴することができますか。

UAゼンセンの調査結果(「悪質クレーム対策(迷惑行為)アンケート調査分析結果」)に、「悪質クレームが犯罪に準ずることもあるといった認識が、十分に浸透していない可能性が考えられる」との指摘がありました。

悪質なクレームは、その態様により、犯罪に該当し得るものとなります。
法律を知ることで、適正な対応を行うことができ、不当な被害から守ることに繋がります。

以下の類型が典型的な内容となりますので、具体的イメージを持てると良いと思います。
 

ただ、あくまでも例示です。
ここに列挙したものだけでなく、たとえば盗撮を行ったり(迷惑防止条例違反)、正当な理由なく業務スペースに立ち入ったりする行為(建造物侵入罪)も犯罪となります。

  • 不当な金品の要求 ⇒ 恐喝罪
  • 暴力行為 ⇒ 暴行罪、傷害罪
  • 不要な謝罪・土下座の強要 ⇒ 強要罪
  • 長時間の拘束 ⇒ 強要罪
  • 大声で騒ぎ立てる ⇒ 威力業務妨害罪
  • 殺すぞ等の害悪の告知 ⇒ 脅迫罪
  • 退去しないで居座る ⇒ 不退去罪
【参考】 「クレーム対応の基本」を弁護士が徹底解説
thumbnail
あらゆる悪質なクレーム(不当要求)に負けない対応法
https://ik-law.jp/vsclaim/
【参考】 カスタマーハラスメント(カスハラ)被害から会社を守る対策
thumbnail
悪質クレーマー(不当要求者)は「お客」ではない!!
https://ik-law.jp/cushara/

クレーム対応のご相談、
お気軽にご連絡ください。

全国対応

Zoom、Teams、
Google Meet等にて

相談料

1時間
11,000

(税込)

詳細は🔗クレーム対応特設ページをご覧ください。

第1 はじめに

悪質クレーム(不当要求)の現場では、犯罪に該当する行為が行われることも見受けられます。

悪質クレームの対応にあたり、どのような行為になれば刑事罰に該当するのか、すなわち警察への被害届が可能となるのかの具体的イメージを持っていただきたく、この記事で解説できればと思います。

第2 応対中に注意すべき行為・態様

1 刑法に抵触し得る行為・態様

クレームの内容や態様によって、様々な犯罪に抵触し得ます。
応対中に問題となりそうな行為をピックアップしていきます。

悪質クレーマー(不当要求)の行為で、犯罪行為に該当し得る行為類型。警察に行き得るべき。
応対中に想定される刑法に抵触する行為
【参考】 平行線を作る問答集(例文)!クレーマー対応法の具体的イメージを持つ
thumbnail
例文を読み込むことでクレーマー対応のイメージを掴もう!
https://ik-law.jp/claim_parallel-words/

2 暴力行為(身体的接触) ⇒ 暴行罪・傷害罪

「暴行」とは、人に向けられた有形力の行使と定義されています。

具体例として、①髪を根元から切る行為、②塩を振りかける行為、③故意に人に向かって農薬を散布する行為、④人の乗っている走行中の自動車に石を命中させる行為、⑤女性に抱きつき帽子で口を塞ぐ行為、⑥他人が手に持っている空き缶をける行為などが挙げられます。

身体的接触がある場合には、ほぼ暴行罪に該当すると考えて差し支えません

なお、身体的接触がなくとも、命中せずとも石を投げる行為や、いわゆる幅寄せ行為、拡声器を使って耳元で大声を発する行為なども該当します。
そして、暴行により傷害の結果が発生すれば、「傷害罪」になります。

(想定される行為)

たとえば、胸倉をつかんだり、手で押したり、叩いたり、耳元で大声を出す行為などが想定できます。

3 「痛い目に遭いたいか?」(害悪の告知) ⇒ 脅迫罪

生命・身体・自由・名誉又は財産に対して害を加えるべきことを告知する行為が処罰対象です。

「痛い目に遭いたいのか」、「お前を殺すと言っている者がいる」、「出火お見舞い申し上げます。火の元にご用心」などの発言、文書が典型例です。
専ら相手を怖がらせるためであれば、相手の不正行為に対し「上司に通報する」、「告訴する」などの告知も脅迫罪に該当するとされます。

(想定される行為)

たとえば、「ネットで拡散させちゃうよ」、「ネットに書き込んでやるよ」、「明日から安心してこの街を歩けると思うなよ」などが想定できます。

4 不要な謝罪・土下座の要求 ⇒ 強要罪

脅迫又は暴行によって、人に義務のないことを行わせるのが強要罪です。

脅迫罪との違いは、義務のないことをさせたかどうかです。
単に相手を脅しただけなら脅迫罪ですが、何らかの行為を無理にさせた場合には強要罪になります。

過去の裁判例では、13歳の少女を叱る手段として、水の入ったバケツを持たせて数時間立たせる行為、告訴を思いとどまらせる行為などがあります。

(想定される行為)

たとえば、大声で凄んで謝罪文を書かせたり、土下座をさせたり、謝罪を無理強いする行為が想定できます。

5 不当な金品の要求 ⇒ 恐喝罪

暴行や脅迫を伴って財物を交付させたり、財産上の利益を得る行為をいいます。

脅迫罪、強要罪との違いは、義務のないことに金銭交付があるものは、恐喝罪となり、より重い規定となっています。

相手の犯罪行為を「捜査機関に申告する。」と告げる行為も、それにより捜査機関への口止め料を受領すれば恐喝罪が成立します。

(想定される行為)

たとえば、大声を上げながら不当に高額な金額を要求する行為や、拒絶しているにも関わらず迷惑料や慰謝料、賠償金、誠意などの名目でお金を要求する行為などが想定できます。

6 大声で騒ぐ ⇒ 威力業務妨害罪(偽計業務妨害罪、信用棄損罪)

威力」とは、人の意思を制圧するに足りる勢力を用いることと定義されます。
暴行や脅迫だけでなく、地位や権勢を利用する場合も含みます。

裁判例においては、①シュプレヒコール等によりテレビの生放送に雑音を入れる行為、②数人で食堂内で怒鳴り散らし騒然とさせる行為、③議場で発煙筒を焚く行為、④議場で答弁している演壇に向かって傍聴席からスニーカーを投げる行為、⑤密かにロッカー内にあった消防庁の作業服上衣左胸ポケットに犬の糞を入れ、事務机の引き出し内にマーキュロクロム液で赤く染めた猫の死骸を入れた行為などがあります。

(想定される行為)

たとえば、長時間立たせたまま応対させる行為、無意味に頻繁に来店し対応させる行為、多数回にわたり電話をかけ続ける行為などがあります。

 

偽計業務妨害罪、信用棄損罪

嘘の情報を伝えて他人の経済的信用を害する信用棄損罪や、嘘の噂を流したり人を騙したりして他者の業務を妨害する偽計業務妨害罪と、区別がつきにくい類型です。

たとえば、①3ヵ月の間に970回の無言電話を中華料理屋にかける行為に関し、相手を甚だ困惑させる行為、②漁場に障害物を沈める行為、③水田中にガラス片を撒く行為は、偽計業務妨害罪とされました。

このあたりは、あまり罪名の区別をつけずに、犯罪に該当する具体的イメージを持てば十分かと考えています。

第3 拒絶の意思を示した後に想定される行為・態様

1 想定される行為・態様

悪質クレーマー(不当要求)の対応で犯罪に該当し得る行為。
拒絶の意思に対して従わない、もしくは報復行為を行う場合

2 退店しない! ⇒ 不退去罪

退去要求にもかかわらず、退去しない行為は、不退去罪が成立します。

犯罪の成立に当たっては、滞留の根拠、滞留の態様、滞留の時間などを総合考慮して処罰に値する程度の平穏侵害状況に達しているかが判断されます。

(想定される行為)

たとえば、明確に拒絶をしているにもかからず、ずっと居座り続ける行為が想定できます。
退去要求することが犯罪成立要件のため、明確に退去要求を行うと共に、従ってもらうまで何度も要求します

3 ネットに暴言を書く ⇒ 侮辱罪・名誉棄損罪

名誉毀損罪は、事実を摘示し、公然と、人の社会的評価を低下させた場合に成立します。
侮辱罪は、事実を摘示せずに、公然と、人を侮辱した場合に成立します。
両者は、この「事実を摘示」するかどうかが違います。

どちらも、「公然」と行われる必要があり、たとえば周りに誰もいない状況で直接に「バカ」、「お前は使えない。」などの暴言を言われたとしても、名誉棄損罪や侮辱罪には該当しません。

(想定される行為)

たとえば、お店や会社の前で街宣活動をすることや、インターネット・SNSへの書き込み行為が想定できます。

【参考】 不当要求者(悪質クレーマー)と面談:対応の考え方と注意点のポイント
thumbnail
不当要求者と面談~対応マニュアルをお伝えします
https://ik-law.jp/mendan_claim/
【参考】 アポなしの長時間拘束・多数回来店・暴言の面会対応【悪質クレーム】
thumbnail
日常に潜む悪質クレーマーへの対応要領を弁護士が解説します
https://ik-law.jp/no-apomenkai/
【参考】 電話クレーム【多数回・長時間・執拗】不当要求・悪質クレーマー対応
thumbnail
電話クレームの対応ポイントを解説します!
https://ik-law.jp/claim-call/
【参考】 スマホで動画(写真)撮影をする悪質クレーマーへの対応法
thumbnail
動画撮影する悪質クレーマーに対応する術とは?
https://ik-law.jp/claim_dougasatsuei/

第4 裁判例・ニュース等

いくつかの罪名の裁判例やニュースを集めましたので、具体的なイメージを持つのに役立ててもらえたら幸いです。

1 暴行罪・傷害罪

保育園で、水遊びをしていた園児に対し、指示に従わせようとしてホースの水を顔にかけた行為(暴行)。読売新聞 令和4年12月29日
襟元をつかむ行為(暴行)。毎日新聞 令和4年12月22日
女性の後頭部にハンドクリームのようなものを付着させた行為(暴行)。保土ケ谷簡易裁判所 令和4年12月8日
手でその頬を3回たたく行為(暴行)。大阪地裁 令和3年 12月27日
後ろから女性の髪をなめて唾液をつける行為(暴行)。日テレニュース 平成31年2月5日
わさびを塗った唐揚げを口に押し込む行為、ビニールひもで手首を縛り口に粘着テープを貼る行為(暴行)。東京地裁 平成28年 4月25日
自宅で夫が妻に対し、背中を膝で押さえつけるなどの暴行を加え、頭や背中の複数か所に軽傷を負わせた行為(傷害)。STV NEWS 令和5年1月2日

2 脅迫罪

マッチングアプリで知り合った女性にSNS(交流サイト)で「殺すで」などのメッセージを送信した行為山陽新聞 令和4年 7月16日付
100円ショップで購入した毛玉取り器の不具合にクレームを述べ、「腹を刺してお前の内臓を見せてやろうか」「俺は前科10犯だ。店員の顔をカッターでバッテンつけてやったんだぞ」などと述べた行為産経新聞
令和元年
7月18日付
刑務所から裁判官に対し、「A他、2人のアホよ。」「私は今年9月に出所するぞ、裁判官の、官舎の場所しっとるし、自由に、裁判所、行けるようになるぞ。ま、その時、心そこ、後悔しろ。」「A他2人よ。死ね。」などと記載した「警告書」と題する書面を裁判所刑事部に宛てて郵送した行為高松地裁 令和2年 10月6日
現職の警部補が、任意で取調べを行った被疑者に対し、「殴るぞお前。」などと怒号するなどした行為大阪地裁 平成23年 4月28日
「しばくぞ」等と怒号し、さらに「いてまうぞ」「ぶっ殺したる。」などと怒号した行為神戸地裁 平成16年 1月13日

3 強要罪

元交際相手に対し、「あなたを道連れにして地獄に落ちます」などと復縁を迫り、応じなければ危害が及ぶという趣旨のメッセージや画像を送信して脅迫し、女性に「復縁を約束します」などの内容のメッセージを送信させた行為。産経新聞
平成30年9月11日
喫茶店において被害者Aに対しては5時間以上にわたり、被害者Bに対しても約2時間にわたり、時にはBの職業上の不利益や、暴挙を起こすことなど、具体的な脅迫文言を用いながら、A及びBを責め立て、(野球球団の)応援団の各役職を辞任するよう迫った行為名古屋地裁 平成30年 6月20日
携帯電話のゲームサイトで知り合った女性らに対し、「最終通告です。大勢を敵に回しており、攻撃される準備が行われている。逃亡したまえ」などと脅迫する内容の手紙やハガキを計7通郵送し、同人らに引っ越しを余儀なくさせた行為。産経新聞
平成28年3月15日
アルバイト店員の接客態度が悪いとして因縁を付け、手に持った財布を同人の顔に近付けて振りながら、「なんで今更言ってくるねん。」、「未成年やって分かってたやろ。」、「分かってて受付をしたんやろ。」、「土下座して謝れ。」、「土下座せえへんのやったら、店のもん壊したろか。」、「めちゃくちゃにしたるで。」などと怒鳴りつけ、「はよやりぃさ」などと言い、土下座して謝罪することを要求した行為大津地裁 平成27年 3月18日
衣料品店で購入したタオルケットに穴が空いているとクレームを述べ、「返品のため費やした交通費と時間を返せ」などとクレームをつけて土下座させた上、自宅に来て謝罪するよう念書を書かせ、土下座写真をインターネット上で公開した行為産経新聞
平成25年
10月7日付
韓国人女優をCMに起用した企業の本社に乗り込み、対応にあたった社員の要請を無視しビデオカメラでの撮影を強行し、同社員に対し右翼団体や抗議デモが押し寄せて危害を加えかねないことを示唆し、会社としての見解を回答することを約束させた行為。大阪地裁 平成24年 12月18日
名誉棄損罪や侮辱罪に該当しないのに、謝罪文を書かせる行為大審院 大正15年 3月24日

4 恐喝罪

ナイトクラブで、被害者が男の靴に飲み物をこぼしてトラブルになって以降、男が被害者に対し何度か金銭を要求した後、スマートフォンで「少額でも良いから」、「先輩呼んで欲しいなら、呼ぶか?」などの現金を要求するメッセージを送り、脅し取ろうとした行為。北海道放送 令和4年12月20日
ミニバイクを運転する男性に進路妨害をされて携帯電話機が破損したと因縁をつけ、男性が勤務する市内の店舗で、金品を要求する脅迫をした行為。千葉日報 令和4年11月27日
「社長をクビにしろ」、「5千万円を振り込まなければ不正行為を公表する」などと交流サイト(SNS)でメッセージを送り、現金を要求する行為産経新聞 令和4年 6月20日
4人でコンビニにおいて、店長と同店経営者に対し、それぞれ「誰に口聞いてるんや。われ。」「お前殴るで。」「ファミマに車突っ込む言うてるで。」「手ぶらで行きまんのか、おたく、謝りに行く時。」「これやて、タバコ。」「潰してしまいや。」「お前ら、何時間な、ここおらす気やねん。」「3カートンずつ持っといで。早よ。」などと言ってタバコ等の交付を要求しタバコ6カートン(販売価格合計2万6700円)の交付を受けた行為。大阪地裁 平成26年 11月20日

5 威力業務妨害罪

東京ディズニーランドのクリスマスパレードのルートに飛び出し、騒いで迷惑行為を行い、パレードを6分間停止させた行為2022年12月13日
日テレNEWS
家電量販店店舗に「発火装置を取り付けた」などのメールを11回送信し店舗の業務を妨害等した行為大阪地裁堺支部 平成28年 9月15日
7日間にわたり、街頭宣伝車等多くの場合2台ないし6台の車両を使用して、被害会社の本社社屋の周囲を多数回周回しながら、軍歌等と共に、拡声器を通じ、テープに録音した被害会社及び同社の代表者を誹謗中傷する内容の文言を大音量で再生するなどした行為東京高裁 平成21年 5月11日
インターネット掲示板(2ちゃんねる)への、開催予定の講座に関する「一気にかたをつけるのには、文化センターを血で染め上げることです」、「教室に灯油をぶちまき火をつければあっさり終了」などと書き込んだ行為東京高裁 平成20年 5月19日(なお、脅迫罪も成立)
スーパーマーケットの鮮魚コーナー床にゴキブリを10数匹まき散らす行為2016年8月8日付産経ニュース
ドラッグストアで「俺コロナなんだけど」と言って従業員に向かって咳をした行為名古屋地裁 令和2年 8月12日

6 偽計業務妨害罪・信用棄損罪

SNSに「私はコロナだ」と投稿し、被害店舗のロゴが付されたビールグラスを含め、同店内での飲食の様子を撮影した写真とともに、「濃厚接触の会」と投稿した行為東京高裁 令和3年 8月31日
①店舗に商品として陳列されていたあらびきポークウィンナー1袋内に縫い針1本をひそかに刺し込んだ行為、②同店舗の女子トイレにおいて、蓋に「サリン」と記載した無色透明液体入りの小瓶を放置した行為、③同店舗に商品として陳列されていた水餃子1袋内に縫い針2本をひそかに刺し込んだ行為佐賀地裁 令和3年 5月17日
離陸のため動き出した航空機内で客室乗務員に対し、「俺、陽性だけど大丈夫」と虚偽の事実を言い、さらに同客室乗務員らから何の陽性か問われたのにこれを無視するなどした行為千葉地裁 令和2年 11月11日
「〇〇(被害店舗キャバクラ)にはコロナ感染者がいるからみなさん行かないでくださいねー」などとSNSに、8回にわたって虚偽の事実を投稿した行為山形地裁 令和2年 6月12日
元妻に交際相手ができたことで一方的に苛立ちを募らせ、タクシー会社2社に虚偽の配車を依頼し、ピザ店に虚偽の注文をし、元妻方にピザを配達させた行為福島地裁郡山支部 令和元年 6月19日

7 不退去罪

町職員から文書と口頭により、再三にわたり庁舎内から退去するよう求められたにもかかわらず、居座り、閉庁時間が過ぎても退去しなかった行為。令和4年12月10日付埼玉新聞
学校施設に男性が訪問してきたため、職員が帰るよう促したが帰らず、警察官の説得にも応じず4時間居座り続けた行為exciteニュース 令和3年 10月7日
大学入学共通テストで失格となり退席を求められた男性(49歳)が、トイレに移動してしばらく出てこず、会場側が警察を呼びました。男性は個室を施錠し、説得にも応じなかったため、警察官が上部付近から個室に入り、建造物不退去容疑で現行犯逮捕しました。サンケイスポーツ令和3年1月19日
愛知県警中署を訪れた80歳の女が「警察官への不満や要求を言いたい」などと副署長への面会を繰り返し求めました。女はその後「署長、副署長を出せ」と騒ぎ始め、対応した警察官から5回にわたり署から出ていくよう警告されたにもかかわらず居座り続けたため、警察が建造物不退去の現行犯で逮捕しました。東海テレビNEWS令和2年10月20日
ラーメン店でラーメンと餃子を注文し、先に餃子を出すよう注文していたが、先にできたラーメンが出てきたことに激高し「順番が違う。」などとクレームを述べて3時間居座り、通報を受けて駆け付けた警察官の説得にも応じない行為産経新聞 平成27年 11月9日付  
被害会社の受付前において、座り込み、同事務所建物を看守する者の命を受けた者から、再三にわたり、建物外に退去するよう要求されたにもかかわらず、およそ6時間弱にわたり同退去しなかった。横浜地裁 平成16年 11月11日

8 侮辱罪・名誉棄損罪

無関係の会社を「逮捕された容疑者の勤務先」と思わせる書き込みをネット上にした行為(名誉棄損)朝日新聞 令和3年 9月8日付
匿名でツイッター上に「性格悪いし、生きてる価値あるのかね」「いつ死ぬの?」などと数回にわたって書き込んだ行為(侮辱)朝日新聞 令和2年 12月17日付
「〇〇(被害者名)は最低最悪の人間です。存在価値がありません。」と記載されたA4判の用紙を、病院内の複数の女子トイレに貼った行為(名誉棄損)産経新聞 平成29年 7月2日付
SNS上に、「さまざまな女ユーザーに迷惑行為を行い、最終的にはそんなことをやっていないと逃げ惑っている」などと、男子生徒を中傷する書き込みをした行為(名誉棄損)産経新聞 平成29年 2月1日付
「Fの関連会社であるAは、悪徳C弁護士と結託して被害者を弾圧している、両社は責任を取れ!」と記載したビラ12枚を糊で貼付した行為(侮辱)大阪簡裁 昭和58年 2月28日

第5 当事務所のクレーム対応(費用)

1 当事務所の考え

不当なクレーム、悪質なクレーマーから会社を守るためには、会社が一丸となり毅然とした対応を行う体制構築が必要不可欠です。

そのためには、継続的な支援が必要不可欠なものと考えており、顧問契約の締結をお願いしています。

弁護士 岩崎孝太郎

【クレーム対応基本プランの提供サービス】

対応が困難、もしくは判断に迷う事例について、随時ご相談いただきます。
そして、定期的に検討会を行い、対応の是非と同種事例への対応策を打合せします。

これまでに発生した事例に対する検証を行い、それを基にした対応マニュアルを整備します。

法的手続を除いて代理人としての窓口対応業務までも含めていますので、弁護士費用を予算化できますし、コスパ良く外注できる存在としてご活用いただけます。

1~2年の継続により、クレーム対応業務を内製化していき、通常の顧問契約にダウンサイジングしていくことも可能です。

【関連記事】あわせて読みたい

売上を上げるツールとしての顧問弁護士活用法!

【関連記事】あわせて読みたい

クレーム対応を弁護士に依頼する7つのメリットとは?

弁護士に依頼したら何をしてくれるか?費用は?詳しく解説しました

【関連記事】あわせて読みたい

クレーム対応マニュアルを弁護士が伝授します!

当事務所のクレーム対応のまとめ記事です

2 弁護士費用と提供サービスプラン

クレーム対応:基本プラン(6ヵ月~)

月額顧問料は、11万円(税込)。
【顧問契約提供サービス】
法律相談(法律問題全般の随時のご相談)、クレーム対応の内製化支援、契約書・社内規程のチェック等、対応マニュアルの作成・改訂、個別事件における代理人窓口対応、顧問先企業での初回無料セミナー。
【オプションサービス】
顧問先企業におけるセミナー(8万8,000円)、法的手続の代理人対応(33万円~)

クレーム対応:代行特化プラン

弁護士への委任を個々の案件ごとではなく、予算を設定して毎月定額化させたい場合に、特化プランを準備しています。
目安として毎月3件程度を上限に想定していますが、個別相談いたします。

当事務所におけるクレーム対応の特化プランです。
基本として1年間のご契約をいただき、毎月22万円×12ヵ月(税込)
定期的にクレーム対応代行を依頼したい事業者の方に

ご相談予約フォーム

*は必須項目です

お問い合わせ

ご相談については、予約制となっております。
来所相談だけでなく、Zoom相談も対応しておりますので、全国対応しております。

お問い合わせフォームまたはお電話にてご連絡ください。

STEP
1

相談時に必要なもの

事前に以下のものをご準備いただくと、ご相談がスムーズに進みます。

  • 相談内容の要点をまとめていたメモ
  • ご相談に関する資料や書類
STEP
2

ご相談(初回相談料:1時間あたり1万1,000円)

法律上の問題点や採り得る手段などを専門家の見地よりお伝えします。

問題解決の見通し、今後の方針、解決までにかかる時間、弁護士費用等をご説明いたします。

※ご相談でお悩みが解決した場合は、ここで終了となります。

STEP
3

ご依頼

当事務所にご依頼いただく場合には、委任契約の内容をご確認いただき、委任契約書にご署名・ご捺印をいただきます。

STEP
4

問題解決へ

事件解決に向けて、必要な手続(和解交渉、調停、裁判)を進めていきます。

示談、調停、和解、判決などにより事件が解決に至れば終了となります。

STEP
5

終了

委任契約書の内容にしたがって、弁護士費用をお支払いいただきます。
お預かりした資料等はお返しいたします。

STEP
6

クレーム・カスハラ対応には、会社のトップが不当クレームに対して毅然と対応する姿勢を明確にする必要があります。

大きなストレスやうっぷんが溜まっている社会であっても、会社を悪質クレーマーから守る戦いを、専門家としてサポートします。

クレーム対応のご相談、
お気軽にご連絡ください。

全国対応

Zoom、Teams、
Google Meet等にて

相談料

1時間
11,000

(税込)

詳細は🔗クレーム対応特設ページをご覧ください。