クレーム・クレーマー対応において、弁護士に依頼するメリットは何でしょうか?

また、どの程度の予算を想定すれば良いのでしょうか?

クレーム対応における弁護士依頼のメリットは、日常のクレーム対応において専門家のバックアップを得られることです。

特に中小企業においては、約7割に顧問弁護士がいないため、各社が独自に判断して対応しているのが現実でしょう。

弁護士の助力を得ることで、法的に適正な解決を図ることができるだけでなく、コンプライアンスの推進を図っている会社であると胸を張って言うことも可能となります。

この他にも、弁護士が代理人として会社の窓口となり、一切の対応を委ねることが可能となったり、ハードクレーマーにも法的対応が可能となるメリットがあります。

これらの結果として、会社はクレーム対応の負担から解放され、通常業務に専念できる体制を築くことができます。

弁護士費用は、自由化されているために各事務所により異なりますが、当事務所の費用は末尾に記載しました。

弁護士は何をやってくれるのか、費用対効果は見合うのか、ご検討いただけますと幸いです。

(まとめ記事)弁護士が伝授【クレーム・クレーマー対応】悪質・不当要求と戦う指南書
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クレーム対応の解説記事をすべて網羅したまとめ記事です
https://ik-law.jp/claim_lawyer/

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第1 クレーム対応において会社に求められることとは?

1 (ハード)クレーム対応の基本的姿勢

会社には不当クレームから従業員を守る義務があります

会社には、従業員を悪質なクレームから守る義務があります。

法律的には、会社には従業員に対して、快適な職場環境の実現と労働条件の改善を通じて従業員の安全と健康を確保しなければならないという安全配慮義務を負っていることから説明されます。

この従業員を守るという観点から、クレームにも誠意をもって対応すべき正当クレームと、業務妨害者として関係遮断を目指す不当クレームを区別する必要が出てきます。

そして、不当なクレームは「拒否しても良い」のではなく、業務妨害者として捉え、取引関係から遮断し、本来の業務に集中して就労できる環境を提供しなくてはなりません。

クレームには、正当クレームと悪質クレームがある。 正当クレームには、誠意をもって丁寧に対応する必要がある一方、不当クレームは、もはや会社の業務妨害者としてみなし、拒否すること。最終的には断絶を目指し、法的な解決を志向します。
クレームには正当クレームだけでなく、拒否すべき不当クレームが存在することを押さえます

悪質クレーマーとの関係遮断

不当クレーム(悪質クレーマー)と判断できたものについては、会社にとってはもはや顧客ではなく、「業務妨害者」とみなすべきで、取引関係の断絶(関係遮断)を目指していきます。

不当悪質なクレーマーは、もはや顧客ではなく、業務妨害者として扱うことが必要になります。 そのため、モンスタークレーマーに対しては、取引の断絶を図ることが必要です。

具体的には、顧客の言い分を聞き、事実関係を調査しながら、正当・不当クレームの判断を行っていきます。

そして、不当クレームと判断できる場合には、毅然と要求を拒否します。

要求を拒否する場合においても、事実関係の調査や拒否する説明責任はありますので、後で非難を受けないように逃げずに対応します。

そして、十分に説明したと判断するに至った段階で(堂々巡り等、会話の平行線ができている状態になっているはずです)、交渉や取引を拒絶し、取引関係からの遮断を目指します。

当初は、クレームが正当なものか悪質なものかが区別できませんので、謝罪の姿勢を示しつつ、要求内容を聴取します。 要求内容(言い分)を聴きながら、他の従業員の供述や証拠などから、要求内容、要求態様の正当性を判断します。 これにより不当クレーム(悪質クレーム)と判断できる場合には、毅然と拒否し、会話の平行線を作ります。 そして、堂々巡りを長時間にわたり繰り返しても仕方ないので、クロージングとして取引遮断へと向かいます。 この流れが、クレーム対応の全体像になります。

✍ (参考)クレーマーとの拒絶法(例文)を解説しています

2 クレーム対応において企業はどうすべきか?

不当クレームはいつ発生するか分からず、そして対応にあたる従業員の誰に向けられるかも分かりません。
そのため、誰が対応にあたっても相応の対応ができるように備えておく必要があります。

この備えとしては、トップ(社長)が不当クレームに対して拒絶する姿勢を明確に示すことや、マニュアルを作成して「不当クレーム」の共通認識を持つこと、さらには研修を実施してマニュアルの理解を深めることなどが想定されます。

大きく、下の3つをリストアップできます。

  1. トップがカスハラ対策への取組姿勢を明確に示すこと
  2. カスハラ概念の明確化と組織的対応体制を構築すること
  3. 従業員への教育・研修の実施

そのうえで、相談担当窓口を作り、不当クレームとの関係遮断までも視野に入れて法的手続までのイメージを持てると申し分ないものといえます。

第2 弁護士ができることと依頼するメリット

1 弁護士ができること

弁護士がクレーム対応においてできることは、①法的助言、②代理人としての交渉、③法的手続を執ることの3つです。
クレーム対応において弁護士ができること3つ

①法的助言

弁護士の助言は、日常業務は当然として、クレームの初期から最終段階までのあらゆる段階に及びます。

クレームの正当・不当を問わず、あらゆるクレーム対応について、会社は常に専門家のバックアップを得ることができます。

主な内容として、日常の対応に迷う場合や正当性判断に迷る場合の助言、(正当といえるものでも)具体的対応の相談対応、マニュアルの作成や事例についての助言、警察を呼ぶべきかの判断、弁護士介入をすべきかの判断などが多い活用されています。

日常業務について、定期的な相談を可能とすることで、会社の組織的対応もブラッシュアップされていくでしょう。

②代理人として交渉

そして、会社では手に余る場合や通常業務への影響が大きい場合には、弁護士に代理人を委任し、対応の一切を委ねることが可能です。

会社にとっては、通常業務に専念できる環境を作ることができます。

弁護士が会社の代理人として、すべての連絡を引き受け、窓口となります。
これが弁護士を依頼することの意義です。

③法的手続

執拗なクレーマーとの戦いがこれで終わらない場合には、どうしても裁判所等の国家権力を利用した法的手続を利用せざるを得ません。

その場合に、弁護士に依頼をすることで、迅速な手続である仮処分の申立ても行うことができますし、会社に生じた損害をてん補する損害賠償請求の訴えも含めて、あらゆる法的手続を駆使することができます。

2 弁護士に依頼するメリット

弁護士は、法的助言、代理人としての交渉、法的手続を行うことを通じて、会社にクレーム対応の負担からの解放と通常業務に専念できる体制をもたらします。

①日常から専門家の関与が可能(会社の精神的バックアップ)、
②法的に適正な解決を図る、
③コンプライアンスの推進、
④組織的対応の強化、
⑤対応の一切を一任することが可能、
⑥緊急を要する場合にも対応が可能、
⑦法的手続を含め、最終解決を描けるようになる、
これらが弁護士に依頼するメリット7つです。
弁護士を依頼するメリットと、その結果として会社が達成できること

弁護士の法的助言があることで、経営に専門家を関与させる会社となり、会社にはコンプライアンス推進等のメリットをお届けできます(上記①~③)。

そして、弁護士は会社の代理人としてクレーマの窓口になりますので、会社は外部からの助力を得ることができ、対応を委ねることができます(上記④、⑤)。

さらに、弁護士を関与させることで、緊急に仮処分(架電禁止、面談強要禁止、接触禁止、撮影禁止など)を申立てる際にもすぐに手続に移ることが可能となるだけでなく、会社にとってもどんなクレーマーが来ても法的手続を利用した終着点を常に描くことができます(上記⑥、⑦)。

その結果、この7つのメリットを享受することを通して、会社はクレーム対応の負担から解放され、通常業務に専念できる体制を築くことができます。

第3 弁護士費用(当事務所のサービスプラン)

1 当事務所の考え

不当なクレーム、悪質なクレーマーから会社を守るためには、会社が一丸となり毅然とした対応を行う体制構築が必要不可欠です。

そのためには、継続的な支援が必要不可欠なものと考えており、顧問契約の締結をお願いしています。

弁護士 岩崎孝太郎

【クレーム対応基本プランの提供サービス】

対応が困難、もしくは判断に迷う事例について、随時ご相談いただきます。
そして、定期的に検討会を行い、対応の是非と同種事例への対応策を打合せします。

これまでに発生した事例に対する検証を行い、それを基にした対応マニュアルを整備します。

法的手続を除いて代理人としての窓口対応業務までも含めていますので、弁護士費用を予算化できますし、コスパ良く外注できる存在としてご活用いただけます。

1~2年の継続により、クレーム対応業務を内製化していき、通常の顧問契約にダウンサイジングしていくことも可能です。

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当事務所のクレーム対応のまとめ記事です

2 弁護士費用と提供サービスプラン

クレーム対応:基本プラン(6ヵ月~)

月額顧問料は、11万円(税込)。
【顧問契約提供サービス】
法律相談(法律問題全般の随時のご相談)、クレーム対応の内製化支援、契約書・社内規程のチェック等、対応マニュアルの作成・改訂、個別事件における代理人窓口対応、顧問先企業での初回無料セミナー。
【オプションサービス】
顧問先企業におけるセミナー(8万8,000円)、法的手続の代理人対応(33万円~)

クレーム対応:代行特化プラン

弁護士への委任を個々の案件ごとではなく、予算を設定して毎月定額化させたい場合に、特化プランを準備しています。
目安として毎月3件程度を上限に想定していますが、個別相談いたします。

当事務所におけるクレーム対応の特化プランです。
基本として1年間のご契約をいただき、毎月22万円×12ヵ月(税込)
定期的にクレーム対応代行を依頼したい事業者の方に

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当事務所にご依頼いただく場合には、委任契約の内容をご確認いただき、委任契約書にご署名・ご捺印をいただきます。

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示談、調停、和解、判決などにより事件が解決に至れば終了となります。

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終了

委任契約書の内容にしたがって、弁護士費用をお支払いいただきます。
お預かりした資料等はお返しいたします。

STEP
6

クレーム・カスハラ対応には、会社のトップが不当クレームに対して毅然と対応する姿勢を明確にする必要があります。

大きなストレスやうっぷんが溜まっている社会であっても、会社を悪質クレーマーから守る戦いを、専門家としてサポートします。

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