(不当な)クレームに対して、「組織的に対応すること」が大切であると書籍で読みました。

1人の従業員に任せきりになってはいけないと思いますが、「組織的に対応する」とは、具体的にはどのようなイメージを持って、何をすればよいのでしょうか?

会社に対するクレームは、従業員個人に対するものであっても、会社に対するクレームに他なりません。

同様に、クレーム対応にあたった従業員の対応は、その従業員が正社員やアルバイトであるとを問わず、会社「組織としての回答」である必要があります。

1人では弱く、潰れてしまいます。
そして、その弱いところが狙われます。

会社は、不当要求・悪質クレームに対しては毅然と対応する姿勢を明確に示し、事前に体制構築とマニュアルや研修等を活用して従業員を含めた会社全体で認識を共有することが必要になります。

この記事では、会社が行うべきことのみならず、後半部分では現場レベルにおいて組織的に対応することのイメージが持てるように、クレーマーとの対話例も記載しました。

ぜひ、最後までお読みください。

(参考) クレーム対応の基本を弁護士が徹底解説します
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あらゆる悪質なクレーム(不当要求)に負けない対応法
https://ik-law.jp/vsclaim/
(まとめ記事)弁護士が伝授【クレーム・クレーマー対応】悪質・不当要求と戦う指南書
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クレーム対応の解説記事をすべて網羅したまとめ記事です
https://ik-law.jp/claim_lawyer/

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第1 知っておきたいクレーマーの手口と過去の痛ましい事例

1 クレーマーは弱いところを探して攻めてくる

「クレーマー」と一括りにして話を進めるには無理があるほど、多種多様な類型があります。
もっとも、自己の要求を通すために、弱いと見定めた場所を狙う点は共通しています。

過去の裁判例においても、損害保険会社が弁護士に対応を依頼した後であっても、クレーマーが引き続き損保会社の全く関係のない複数部署に連絡し、攻略点を見出そうとしたケースがありました。

このようなクレーマーの習性に対応するためには、会社は組織として一丸となって対応にあたる必要があります。
そうでなければ、どこかで綻びが生じ、それによって不利な状況を作られる恐れがあります。

2 クレームは、会社組織に向けられたものであること

クレーム対応は、誰の回答であろうと、組織としての回答であることが必要です。

窓口であっても、アルバイト店員であっても、その回答・対応があくまでも個人的な応対に終始するのであれば、あらゆる部署への問い合わせを行ったり、日時や場所を変えて再び訪問させる動機をクレーマーに与えてしまいます。

ひどい場合には、クレーマーから逆恨みをされ、応対した従業員に対して執拗な非難や要求が集中する危険性があります。

そして、「組織としての回答」を得られない以上、クレームは永遠と続いてしまう可能性すらあります。

そもそも1人の従業員に対するクレームであったとしても、その従業員の行為は会社としての活動に他なりません。
クレーム対応は、従業員個人の問題ではなく、会社組織全体に対するクレームです。

そのため、会社組織に向けられた要求である以上、その回答は誰からの回答であっても、「組織としての回答」を示す必要があります。

3 「とにかく謝れば済む」の姿勢は社員を潰す

クレームの初期対応は、謝罪の姿勢を示しながら顧客に寄り添う姿勢を示しつつ、その怒り等を鎮めていくことになります。

しかし、顧客の主張が正当な内容を含むものであったとしても、従業員を無理矢理に謝罪させることは、従業員の意思決定の自由を侵害し得るもので、業務命令としても適法性には疑問が生じます。

そうであれば、顧客の主張が不当なクレームであると判断ができる場合においては、事態を収拾させるために謝罪を業務命令として強制することはできず、このような会社の行為は従業員の人間的尊厳を傷つけるものに他なりません。

会社には、従業員の生命、身体の安全等の確保を図るように配慮する義務があります。
そのため、会社には、不当要求・悪質なクレームから、従業員を守ることが求められています。

✍ 校長のパワーハラスメントが認定された悪しき裁判例を踏まえる!!

【事案の概要】
 原告(市立小学校の教諭)が、児童宅の飼い犬に噛まれる事件において、児童家族から意に沿わない謝罪(土下座のような態勢)を強制され、翌日からうつ病に罹患し出勤できなくなったために、校長に対してパワハラによる損害賠償を求めました。

【判決の要旨】
「校長は、・・・本件児童の父と祖父の言動や原告に対する謝罪の要求が理不尽なものであったにもかかわらず、原告に対し、その場で謝罪するよう求め、原告の意に添わず、何ら理由のない謝罪を強いた上、さらに、翌朝に原告一人で本件児童宅を訪問して本件児童の母に謝罪するよう指示したものである。」
「校長は、本件児童の父と祖父の理不尽な要求に対し、事実関係を冷静に判断して的確に対応することなく、その勢いに押され、専らその場を穏便に収めるために安易に行動したというほかない。そして、この行為は、原告に対し、職務上の優越性を背景とし、職務上の指導等として社会通念上許容される範囲を明らかに逸脱したものであり、原告の自尊心を傷つけ、多大な精神的損害を与えたものといわざるを得ない。

4 過去の痛ましい事件を忘れない

特に極めて悪質な相手と対峙するときに、組織的な対応を行わず、個人で立ち向かうことによって起こされた悲劇を忘れてはなりません。
ここで挙げる例は、極端なケースと思われるかもしれません。

しかし、同じ悲劇を繰り返さないためにしっかりと語り継いでいくことが、今の時代を生きる者の使命と考えています。

鹿沼市職員殺害事件

鹿沼市では、市幹部が特定業者に加担し、数年にわたり廃棄物処理業の許可や産業廃棄物の受け入れに特別の便宜を与え続けていました。

この不正や癒着体質に対し、唯1人、毅然とした態度で法規等に則った適正な廃棄物行政を執り行った小佐々守さんが、業者から依頼された暴力団員らに拉致・殺害された事件が起こりました。

この事件では、市が組織的な対応を取らなかっただけでなく、それまで廃棄物処理業者に、種々の不当な便宜を図ったり、不正を黙認し放置し続けていました。
そして、これを正そうとする小佐々守さんを助けようとすることはありませんでした。

そのため、業者からしてみれば、小佐々守さんさえいなくなれば、これまで通りの便宜を得られると考えて犯行に至ったものと思われます。

坂本堤弁護士一家殺害事件

坂本堤弁護士は、オウム真理教出家信者の親が「子どもに会えない」との相談を受け、面会を求めると共に、教団教祖の血を飲む儀式や空中浮遊など教義の欺瞞を厳しく批判しました。
オウム真理教にとって、坂本堤弁護士の存在が脅威であったため、殺害に及びました。

当時、オウム真理教は怪しい宗教団体といった程度の認識で、大量殺人を平気で行うほどのテロ集団であるとの認識を持つことはできなかったと思います。

坂本堤弁護士も3人でチームを組み対応に臨んだそうですが、表立って動くのが坂本堤弁護士だけの状態になってしまい、標的にされてしまいました。

弁護士

坂本堤弁護士の事件を契機として、卑劣な妨害に苦しむ弁護士を「弁護士が支援するシステム」を構築するために、日弁連は弁護士業務妨害対策委員会を発足させました。
二度とこのような悲劇を繰り返さない組織的な取組みが続けられています。

牛丼店クレーマー殺害事件

この事件は、被害者ではなく、追い詰められたがために、牛丼店の店長が加害者になってしまった事件です。
テイクアウトのお弁当について度々執拗なクレームをつけられたことから、業務に支障が出ると思った店長が、殺害に至りました。

この店長は、系列店にアルバイトとして入社しましたが、勤務態度も真面目で接客態度も良かったことから正社員に抜擢され、店長も任された方でした。

しかし、クレーム対応を自分で抱え込み、殺人という凶行に走ってしまいました。

クレーム対応を誤らなければ、また違う人生があったはずです。

5 悪質なクレームに強い組織を作る

不当クレーマーが悪質であればあるほど、組織的な対応が不可欠となります。

他の人からすれば楽かもしれませんが、上に挙げた過去の事件のように、1人の担当者に押し付けることのリスクを理解しなければなりません。

組織的な対応は、適切なクレーム対応のために必要とされるだけでなく、会社にとっては、法的な義務であることを理解しましょう。

(参考) 電話クレーム(多数回・長時間・執拗)不当要求・悪質クレーマー対応
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電話クレームの対応ポイントを解説します!
https://ik-law.jp/claim-call/
(参考) アポなしの長時間拘束・多数回来店・暴言の面会対応【悪質クレーム】
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日常に潜む悪質クレーマーへの対応要領を弁護士が解説します
https://ik-law.jp/no-apomenkai/
(参考) 【面談】不当要求者(悪質クレーマー):対応の考え方と注意点のポイント
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不当要求者と面談~対応マニュアルをお伝えします
https://ik-law.jp/mendan_claim/
(参考) スマホで動画(写真)撮影をする悪質クレーマーへの対応法
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動画撮影する悪質クレーマーに対応する術とは?
https://ik-law.jp/claim_dougasatsuei/

第2 具体的な準備(体制構築)~「組織」として回答するために

1 まずはトップが不当なクレームに対する姿勢を明確にすること

組織的な対応をするため、具体的なマニュアルを策定する前段階として、会社のトップが基本姿勢を明確に打ち出すことが大切です。

トップが、不当要求・悪質クレームに対して毅然とした対応をすることを鮮明に打ち出すことで、従業員が安心して被害を相談することができるようになるからです。

厚労省のカスハラマニュアルにおいても、企業として、基本方針や姿勢を明確にすることにより、企業が従業員を守り、尊重しながら業務を進めるという安心感が従業員に育まれると記載されています。

【参考】 カスタマーハラスメント(カスハラ)被害から会社を守る対策
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悪質クレーマー(不当要求者)は「お客」ではない!!
https://ik-law.jp/cushara/
【参考】 悪質クレーム(不当要求)対応で覚えておきたい「犯罪」行為類型
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悪質クレームに立ち向かう法律知識を!!
https://ik-law.jp/claimcrime/

2 事前準備の必要性 ⇒ マニュアルの作成と意識共有

次に、クレーマーに対して具体的にどのように対応をするかは、各会社ごとによって当然に異なってきます。

たとえば、個々の単価が低額商品を扱う店舗の場合には、ある程度の譲歩的解決を容認する方向性を打ち出すことも想定できます。

一方、単価が高額な商品やサービス等になると、取引締結過程においても慎重な手続を踏むことも多く、安易な譲歩に応じにくいことも想定できます。

そのため、正当・不当要求の判断基準対応方法について、過去の対応困難事例などを従業員からヒアリングを行い、よくある事例への対応法を盛り込む、よくある質問をQ&A形式で記載する、よく使う書式の参考書式例を記載するなど、会社全体で認識を共有しやすいようにマニュアルを作成することが必要不可欠です。

これがあるからこそ、組織的に対応を行うことが可能となります。

 

3 組織一丸として対応する具体的なイメージ

そして、会社内部の組織体制を整えます。

厚労省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、下図のように本社・本部との連携が必要な場合や、その報告の流れ、共有内容等について説明がなされています。

厚労省のホームページにある、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルの図より引用した。
本社・本部との連携、情報共有手続等の例
🔗「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(厚労省)

中小零細企業のように、会社規模として本社・本部機能と分かれていない会社も多くあると思います。
その場合は、下図のように、弁護士警察などの外部機関ともうまく連携を取ることで、より強固な組織的対応ができます。

具体的な対応イメージとして、たとえば、一次的対応者によってクレーマーからの要求や事実関係、証拠関係を聴取、調査した上で、会社としての方針を検討・決定します。

その後、二次的対応者(責任者等)に引き継いで、具体的対応にあたる等が想定されます。

最後の社長等の決裁権者は原則として応対に当たるべきではなく、二次的対応者(責任者等)にて対応が困難を生じるものについては弁護士を窓口にして対応を一任する方法が効果的です。

社長等の決裁権者がクレーム対応にあたると、決裁権者の鶴の一声で対応をしてもらえると思われ、即答を迫りクレームが激しくなりがちです。
また、決裁権者が仮に了承等をした場合には会社としてその意思表示を取消すことが困難になります。

クレームに対して組織的に対応する具体的なイメージ図。担当者が一次対応を行い、責任者に引き継ぐ。但し、決定権者(社長や役員等)は出ていかせない、対応させないことが必要。弁護士や警察に投げるべき。
外部の弁護士、警察とも連携して形成する組織体のイメージ図

4 できることから少しずつ始めること

以上、主要な点を説明しましたが、厚労省のカスハラ対策企業マニュアルでは、以下の8つの取組みを推奨しています。

できることから、少しずつ始めて改善していくことが何より大切です。

  • 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
  • 従業員(被害者)のための相談対応体制の整備
  • 対応方法、手順の策定
  • 社内対応ルールの従業員等への教育・研修
  • 事実関係の正確な確認と事案への対応
  • 従業員への配慮の措置
  • 再発防止のための取組
  • 上記①~⑦と併せて相談従業員のプライバシー保護等の講ずべき措置

第3 具体的な対応要領・対応イメージ

1 「組織的に対応」する意味を、現場レベルで具体化する

ここからは具体的な対話例をお伝えすることで、組織的に対応することの具体的なイメージをお持ちいただきたいと思います。

この現場での応対事例がマニュアルに反映され、マニュアルがあるから現場での対応に悩まないという好循環を作り出していきたいです。

以下では、不当要求を受けた会社の対応例を記載しますので、大まかでも具体的なイメージを掴んでいただけましたら幸いです。

2 クレーム内容の正当性の判断が未了の場合

顧客からの要求の正当・不当を判断する前段階においては、一次担当者において謝罪の姿勢を示しながら、対応を行います。
もちろん、一次対応者にどこまでの対応を任せるかは各会社によって異なります。

クレーム対応要領は、事実確認を行い、その事実関係に基づいてどのような責任を法的に負うかを検討し、それに対する顧客の要求を検討し、正当か不当なクレームと言い得るかの判断をします。
クレーム対応の流れ図

以下では、参考イメージになりますが、一次対応者の仕事を遂行しているイメージ例をお伝えします。
一次対応にて引受けることを行った後、次の対応者にバトンを渡します。

留意点として、クレームの正当・不当を問わず、安易なエスカレーションはクレーマーに優越感を与えるもので、避けるべきです。

一次対応者

お時間を頂戴して、申し訳ありません。
現在、社内にて検討しておりますので、追って連絡致します。

クレーマー

こんなのすぐに返事できるでしょ?
こんなに時間がかかるっておかしいでしょ?

一次対応者

大変重要な案件ですので、弊社としても慎重に判断させていただきたく存じます。

クレーマー

お前じゃ話にならないから上の人を呼んでよ!

一次対応者

ご不便おかけしてすみません。
担当者は私ですので、引き続き私が対応致します。

クレーマー

じゃあ、担当を名乗るなら答えられるだろ?

一次対応者

会社として検討をしておりますので、誰が担当であっても回答ができません。
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。

3 クレーム内容の正当性判断・会社方針決定後

クレームの正当性判断が終わり、会社としての方針が決定して以降は、二次対応者が応対にあたります。

以下では、不当なクレームと判断したために、書面で「会社として応じられるものはない。」と回答した後の対応イメージです。

不当クレームと判断した後の対話例(書面送付後)

悪質クレーマー

手紙が届いて、何も対応しないとか書いてあるのだけど、これはどういうこと?

二次対応者(責任者)

書面に記載しています通り、弊社に過失はないものと考えておりますので、何もできることはありません。

悪質クレーマー

会社の対応がおかしいと思うので、理由を説明してください!

二次対応者(責任者)

書面に記載して回答申し上げた通りです。
それ以上の説明はありません。

悪質クレーマー

書面だけでは足りないと思うから理由を説明してくださいと言っています。
意味分かるかな?

二次対応者(責任者)

ご理解いただけず残念ですが、書面に記載して回答申し上げた通りです。
それ以上の説明はありません。

悪質クレーマー

バカなの?
分からないですって言ってるんだよ?

二次対応者(責任者)

そのような言い方をされる方とはお話ができません。
お引き取りください。
なお、繰り返しますが、書面に記載した以上の説明はありません。

悪質クレーマー

分からない人だね。
じゃあ私はどうしろと言うの?

二次対応者(責任者)

弊社としての見解はお伝えした通りです。
それ以上、お話することはありません。

4 弁護士依頼後の対応(クレーマーがまだ連絡する場合)

二次対応者(責任者)の毅然とした対応によっても、クレーマーが不当な要求を繰り返す等、対応に難儀したり、業務に支障が生じる場合には、弁護士に対応を依頼することが有効です。

これにより、会社は通常業務に専念することができ、従業員も余計なストレス等から解放されることになります。

もっとも、弁護士依頼後も会社への連絡を止めない者はいます。
その場合は、会社は連絡を拒絶し、弁護士から何度もクレーマーに連絡を行い、警察にも頼って対応にあたりましょう。  

弁護士依頼後の不当要求への対話例

二次対応者(責任者)

本件はすでに通知していますように、弁護士が窓口となっていますので、弊社への連絡はお控えください。

悪質クレーマー

急に弁護士が窓口とか言われても、私は納得していません。

二次対応者(責任者)

弁護士に依頼していますので、何もお話しすることはありません。
弁護士にご連絡ください。

悪質クレーマー

納得していないって言ってるよね。
ちゃんと納得いく説明をしろよ。

二次対応者(責任者)

繰り返しますが、弁護士に依頼していますので、弁護士にご連絡ください。
お引き取りください。

悪質クレーマー

納得したら帰るよ!
でも、こんなんじゃ納得できないね!

二次対応者(責任者)

(オウムのように繰り返してOKです)
繰り返しますが、弁護士に依頼していますので、弁護士にご連絡ください。
お引き取りください。
指示に従っていただけない場合は、警察を呼びます。

5 初期対応に失敗しても、組織的対応により巻き返す例

モンスタークレーマーの勢いに負けて、一次対応者が会社の非を認めて謝罪をしたり、個人として書面を書いてしまったり、必ずしも準備通りに対応できるとは限らないのが難しい所です。

しかし、初期対応において失敗し、当の本人では対応が難しくても、組織的に対応することで担当者を変えたり、弁護士に依頼することで、挽回を図る道が見えてきます。

不当要求に対して初期対応失敗を挽回する対話例

二次対応者(責任者)

申し訳ありませんが、弊社において慎重に検討した結果、弊社に過失はなく、賠償に応じられないとの結論に至りました。

悪質クレーマー

いやいや、責任あるって言ってたよ。
最初の担当の人出してよ。

二次対応者(責任者)

現在の担当は私ですので、私が対応致します。
以前の担当した者がそのような発言をしてしまい、申し訳ございません。

悪質クレーマー

謝罪なんていらないから、最初の言葉に責任もって対応してくださいよ。

二次対応者(責任者)

弊社の対応が変わってしまい、申し訳ございません。
これが弊社の最終結論ですので、賠償に応じられません。

悪質クレーマー

おかしいよね?
そんなにお金にがめつい会社なの?

二次対応者(責任者)

対応が変わってしまったことは申し訳ありません。
ただ、賠償に応じられないとの結論が弊社の最終結論です。

悪質クレーマー

信じられないなぁ。
賠償に応じられないと言うなら、もっとちゃんと謝れよ!

二次対応者(責任者)

すでに相応の謝罪をしておりますので、これ以上の謝罪はお断りします。

悪質クレーマー

舐めるのもいい加減にしろよ。
この腐りきった会社のことはネットに書いてやるからな。

二次対応者(責任者)

ご判断について申し上げる立場ではありません。
しかし、違法行為に対しては然るべき手段を執ります。

【参考】 平行線を作る問答集(例文)!クレーマー対応法の具体的イメージを持つ
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例文を読み込むことでクレーマー対応のイメージを掴もう!
https://ik-law.jp/claim_parallel-words/

第4 最後に

1人では弱くても、組織として対応することで強い対応が可能となります。
中小零細企業だからこそ、まとまることでより一層強い組織を築くことができます。

厚労省のカスハラ企業対策マニュアルを、いきなり完璧にこなそうとするのは難しいです。
大切なことは、できることから少しずつでも着実な歩みを進めていくことだと考えています。

第5 当事務所のクレーム対応(弁護士費用)

1 当事務所の考え

不当なクレーム、悪質なクレーマーから会社を守るためには、会社が一丸となり毅然とした対応を行う体制構築が必要不可欠です。

そのためには、継続的な支援が必要不可欠なものと考えており、顧問契約の締結をお願いしています。

弁護士 岩崎孝太郎

【クレーム対応基本プランの提供サービス】

対応が困難、もしくは判断に迷う事例について、随時ご相談いただきます。
そして、定期的に検討会を行い、対応の是非と同種事例への対応策を打合せします。

これまでに発生した事例に対する検証を行い、それを基にした対応マニュアルを整備します。

法的手続を除いて代理人としての窓口対応業務までも含めていますので、弁護士費用を予算化できますし、コスパ良く外注できる存在としてご活用いただけます。

1~2年の継続により、クレーム対応業務を内製化していき、通常の顧問契約にダウンサイジングしていくことも可能です。

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クレーム対応マニュアルを弁護士が伝授します!

当事務所のクレーム対応のまとめ記事です

2 弁護士費用と提供サービスプラン

クレーム対応:基本プラン(6ヵ月~)

月額顧問料は、11万円(税込)。
【顧問契約提供サービス】
法律相談(法律問題全般の随時のご相談)、クレーム対応の内製化支援、契約書・社内規程のチェック等、対応マニュアルの作成・改訂、個別事件における代理人窓口対応、顧問先企業での初回無料セミナー。
【オプションサービス】
顧問先企業におけるセミナー(8万8,000円)、法的手続の代理人対応(33万円~)

クレーム対応:代行特化プラン

弁護士への委任を個々の案件ごとではなく、予算を設定して毎月定額化させたい場合に、特化プランを準備しています。
目安として毎月3件程度を上限に想定していますが、個別相談いたします。

当事務所におけるクレーム対応の特化プランです。
基本として1年間のご契約をいただき、毎月22万円×12ヵ月(税込)
定期的にクレーム対応代行を依頼したい事業者の方に

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ご相談については、予約制となっております。
来所相談だけでなく、Zoom相談も対応しておりますので、全国対応しております。

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事前に以下のものをご準備いただくと、ご相談がスムーズに進みます。

  • 相談内容の要点をまとめていたメモ
  • ご相談に関する資料や書類
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法律上の問題点や採り得る手段などを専門家の見地よりお伝えします。

問題解決の見通し、今後の方針、解決までにかかる時間、弁護士費用等をご説明いたします。

※ご相談でお悩みが解決した場合は、ここで終了となります。

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ご依頼

当事務所にご依頼いただく場合には、委任契約の内容をご確認いただき、委任契約書にご署名・ご捺印をいただきます。

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事件解決に向けて、必要な手続(和解交渉、調停、裁判)を進めていきます。

示談、調停、和解、判決などにより事件が解決に至れば終了となります。

STEP
5

終了

委任契約書の内容にしたがって、弁護士費用をお支払いいただきます。
お預かりした資料等はお返しいたします。

STEP
6

クレーム・カスハラ対応には、会社のトップが不当クレームに対して毅然と対応する姿勢を明確にする必要があります。

大きなストレスやうっぷんが溜まっている社会であっても、会社を悪質クレーマーから守る戦いを、専門家としてサポートします。

クレーム対応のご相談、
お気軽にご連絡ください。

全国対応

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