委託先コールセンター
過大請求・過剰サービス・実現不可能な理不尽クレームにどう対応するか？
Question 運送業を経営しています。 運搬中に交通事故を起こしてしまい、顧客の家具（テーブル）を棄損してしまいました。当社の一方的な過失に基づくもので、誠意をもって謝罪をし、賠償についての話をしていますが、なかなか […]
従業員のプライベート（不倫）を理由とする不当クレームへの対応
Question 弊社は広告販売業を営んでいますが、ある男性が「俺の妻が社内で不倫をしている。不倫相手の男も妻子がいるらしい。こんな不倫する奴を平然と放任するのか。早く解雇しろ！」と、ものすごい勢いで乗り込んできました。 […]
「社長（上司）を呼べ！」と責任者を求めるクレーマーの対応法
Question クレームの対応過程において、当社の担当者にミスがある場合だけでなく、何ら対応に問題がないと思われる場合であっても、「お前じゃ話にならない、上司を呼んで来い！」など、担当者の変更を求められることがあります […]
従業員の借金の取立てが会社に来る場合にどう対応すべきか？
Question 弊社の従業員が借金を抱えていたようで、債権者を名乗る者から本人を出すよう何度も電話がかかってきます。 本人に確認したところ、確かに借金をしているようです。 このような場合、弊社としてはどのように対応すべ […]
「取引先や監督官庁へ言うぞ！」第三者を介入させるクレーム対応
Question 当社の元従業員が加入する地域の労働組合（いわゆるユニオン）から、未払残業代とパワハラ被害を認めないと、メインバンクや弊社の主要取引先、労基署に対して、「コンプラ違反の会社と取引を継続するのか？」との街宣 […]
代理人を名乗る者からのクレームにどう対応すべきか？
Question 顧客本人ではなく、代理人からクレームを受けることがあります。 代理人に対して、本人と同様に対応を行ってもよいのでしょうか？ Answer 原則として、クレームを言う本人を相手にするべきですが、第三者を代 […]
「自宅に謝りに来い！」と言われたら？～不当クレーム・カスハラ対応
Question ハードクレームの中に、「自宅に謝りに来い！」と言われることがあります。 このような要求に対して、どこまで応じるべきでしょうか？また、自宅へ訪問する際には、どのようなことに注意すべきでしょうか？ Answ […]
自社に非がないクレームの対応：理不尽、不合理クレーマーと決別
第１ クレーム対応の基本 １ 自社に非がないクレームの具体例 自社に非がないにもかかわらず、執拗にクレームを述べる顧客が少なからずいます。具体的には以下のような例が挙げられます。 会社に非がない場合には、会社は顧客からの […]
納得しないクレーマー・カスハラ客の対応：堂々巡りからの関係遮断
第１ クレーム対応の基本的な考え方 １ クレーム対応の基本視点は、不当クレームを排除すること 従業員が不当なクレームを受けているにもかかわらず、会社が何も対応をしなかったり、事前に全く対応策を準備しなかったことにより、従 […]