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代理人を名乗る者からのクレームにどう対応すべきか？
Question 顧客本人ではなく、代理人からクレームを受けることがあります。 代理人に対して、本人と同様に対応を行ってもよいのでしょうか？ Answer 原則として、クレームを言う本人を相手にするべきですが、第三者を代 […]
「自宅に謝りに来い！」と言われたら？～不当クレーム・カスハラ対応
Question ハードクレームの中に、「自宅に謝りに来い！」と言われることがあります。 このような要求に対して、どこまで応じるべきでしょうか？また、自宅へ訪問する際には、どのようなことに注意すべきでしょうか？ Answ […]
自社に非がないクレームの対応：理不尽、不合理クレーマーと決別
第１ クレーム対応の基本 １ 自社に非がないクレームの具体例 自社に非がないにもかかわらず、執拗にクレームを述べる顧客が少なからずいます。具体的には以下のような例が挙げられます。 会社に非がない場合には、会社は顧客からの […]
納得しないクレーマー・カスハラ客の対応：堂々巡りからの関係遮断
第１ クレーム対応の基本的な考え方 １ クレーム対応の基本視点は、不当クレームを排除すること 従業員が不当なクレームを受けているにもかかわらず、会社が何も対応をしなかったり、事前に全く対応策を準備しなかったことにより、従 […]
「謝罪文を書け」と強要するクレーマー：カスハラ被害を防ぐには？
第１ クレーム対応の基本的な対応要領 クレーム対応においては、顧客の主張を聞き事実関係を調査しながら、正当なクレームか不当なクレームかの判断をします。 どのようなクレームにおいても、この流れはルーティーンとして行います。 […]
よくある質問・疑問（クレーム対応・カスハラ被害）弁護士の回答
よくある質問集を記載しました。以下に記載ない場合や、記載だけでは分からなかった場合なども、お気軽にご相談いただけますと幸いです。 （まとめ記事）弁護士が伝授【クレーム・クレーマー対応】悪質・不当要求と戦う指南書 クレーム […]
診療報酬の不払回収～弁護士が医療機関のハードクレーマー対応法を解説
第１ 診療報酬（医療費）不払いの実態 2008年の日本医師会による調査報告書や、厚生労働省医政局委託の調査などによっても、医療機関において診療報酬の不払対策は、経営課題の1つといって差支えないものといえます。 確かに、患 […]
応招義務を正しく理解し恐れない【医師・歯科医師のクレーム対応】
第１ 応招義務の法的性質 「診療に従事する医師は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。」（🔗医師法19条1項、🔗歯科医師法19条1項）と規定されてい […]
【モンスターペイシェント】クリニックのトラブル対応を弁護士が解説
第１ 医療現場におけるモンスターペイシェントの姿 １ 医療機関に対する暴力やハラスメント被害の実情 理不尽な要求や迷惑行為による被害は、一般の民間事業者のみならず、医療機関においても発生しています。 2022年に福岡市医 […]