当事務所が対応にあたった実事例の一部をご紹介いたします。

事例を通じて、カスハラ・クレーム対応の問題に対して、弁護士をどのように活用できるか、具体的なイメージをお持ちいただけましたら幸いです。

１　不動産賃貸管理業の解決事例

１　騒音クレーム対応 ～ 執拗な要求への弁護士対応

ある賃貸物件で、近隣の音に対して執拗な苦情を繰り返す入居者がいました。

管理会社は、自治体から騒音測定器を借りて対応し、基準値に達しないことを説明しましたが、入居者は一切納得せず、対応のたびに多くの時間と労力を要する事態に。

共用部への張り紙や注意喚起も行いましたが、状況は改善しませんでした。

対応に疲弊した管理会社からご依頼を受け、当事務所が介入しました。

以後、入居者とのやりとりはすべて弁護士が対応し、現場の従業員は通常業務に専念できる環境を取り戻すことができました。

２　水栓の不満から拡大した要求 ～ 法的観点で冷静に対応し、クレームを封じる

洗面台の水の出が弱いと訴える入居者に対し、管理会社が現地確認を実施しました。

たしかに強くはないものの、故障というほどではなく、賃貸人も交換の必要はないとの判断。

その旨を丁寧に説明したものの、入居者は「賃料の減額・引っ越し費用の負担・過払い賃料の返還」などを主張し、過大な要求を繰り返すようになりました。

管理会社が粘り強く対応するも、話は平行線。
疲弊した担当者のご相談を受け、当事務所が対応を引き継ぎました。

弁護士より、法的な修繕義務がないことを明確に伝え、毅然とした姿勢で対応を継続。
最終的に入居者側が要求を取り下げ、以後クレームは止みました。

３　滞納常習者の対応を弁護士に一任し、現場負担とクレームを大幅軽減

ある物件で、家賃の滞納を毎月のように繰り返す入居者がいました。

賃料保証会社との契約はあるものの、初期対応は管理会社が担う仕組みであったため、毎回の督促や報告に従業員の時間と労力が割かれ、現場の負担が大きくなっていました。

さらに、オーナー様からは「家賃はいつ入るのか」「どういう状況なのか」と繰り返し連絡が入り、現場担当者には精神的なプレッシャーが重くのしかかっていました。

このような状況を受け、当事務所が対応を受任。

滞納者に対しては、弁護士名義で書面を送付し、

• 滞納を繰り返せば契約解除につながる可能性があること
• 今後の支払いに関しては必ず弁護士に一報を入れること

を明確に伝えました。

また、オーナー様とのやりとりについても、弁護士が法的観点から経過報告を行うことで、現場担当者の説明負担を軽減。

結果として、管理会社の従業員が滞納者への対応に追われることがなくなり、業務効率の改善と精神的負担の軽減を同時に実現することができました。

さらに、入居者側にも「これ以上の滞納は契約上リスクがある」という自覚が生まれたことで、以降の滞納はほとんど発生しなくなりました。

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【ポイント】

弁護士の介入による実務効果の高い事例で、以下の3点の効果を得られました。

• 滞納者への法的抑止効果
• オーナーへの説明負担の代行
• 現場従業員の業務軽減と精神的安定

２　飲食店の解決事例

１　度重なるルール違反業者に対する出入り禁止措置と取引断絶

ある洋風居酒屋では、以前より利用のあった出会い系パーティー業者による度重なるルール違反行為を受け、やむを得ず出入り禁止の対応を実施しました。

しかしその後も、第三者名義を使っての団体予約が判明し、当該店舗は予約の取り消しや再度の注意対応を余儀なくされました。

これに対して、パーティー業者の代表者から「事実と異なる対応だ」との強い抗議があり、長時間にわたるクレーム対応が店舗スタッフに重くのしかかることとなりました。

状況の深刻化を受けて、洋風居酒屋は弁護士に対応を一任しました。

弁護士より、業者との間に事実認識の相違はあるものの、過去に改善の機会を繰り返し与えたにもかかわらず行動が改まらなかったことを理由に、利用をお断りしている旨を丁寧に伝えました。

業者からの反発はありましたが、弁護士が終始一貫して「当店の対応方針に変更はない」ことを明確にし続けた結果、徐々に連絡も減り、最終的には取引の断絶に成功しました。

現場スタッフが過度な対応に追われることなく、本来の業務に集中できる環境を取り戻すことができた事例です。

２　料金未払いに対する訴訟対応と毅然とした姿勢の提示

10名規模の宴会利用後、飲食代金が未払いであることを店舗側が確認しました。

スタッフが支払いの有無を確認したところ、利用客は「すでに全額支払った」と強く主張し、「この店は二重請求をする詐欺店か？」、「酔っ払いだと思って騙そうとしてるんだろ」、「ぼったくりだ、詐欺店だ」といった暴言を浴びせ、強い口調で抗議を続けました。

やむなく警察を呼び、その場は沈静化したものの、支払いの有無を巡る主張が真っ向から対立する状況に。

警察介入により顧客の情報を把握できたことから、弁護士に依頼し、飲食代金の支払いを求めて訴訟を提起。

裁判を通じて事実関係を整理し、未払いであったことを認定され、代金を回収することができました。

飲食代金自体は大きな金額ではありませんでしたが、従業員に対して暴言を浴びせ、店舗の信用を揺るがすような発言を行う顧客に対しては、金額の多寡を問わず毅然とした対応を取るべきと判断しました。

このような少額トラブルであっても、顧問契約があれば経済的負担を抑えつつ、スムーズに法的対応が可能です。

現場で対応したスタッフにとっても、「理不尽なクレームに屈する必要はない」という強いメッセージとなり、職場環境の維持・向上にもつながった事例です。

３　土木工事業の解決事例

事例の概要

ある地域で下水道の切替工事を実施した際、当該工事業者は、作業終了箇所にカラーコーンの設置や盛り土による安全対策を講じ、誤進入による車両損傷が起きないよう慎重に対応していました。

しかし、工事箇所に隣接する住民から、「粉塵により車が汚れたので洗車代を支払え」、「盛り土が不十分で、走行時にホイールが傷ついた」といった損害賠償の要求が執拗に繰り返されるようになりました。

この住民は、まるで「不当要求のプロ」のような存在で、現場で怒鳴り散らし、作業を妨害するだけでなく、夜間に工事業者の社長宅へ押しかけるという行動にも及びました。

発注者との契約納期を必ず守りたいという思いから、業者側は一部の請求について妥協的に支払う旨を記載した書面に署名してしまいました。

さらに、後日、クレーマーは再び誤進入してしまったとして、「以前のとは別のホイールも損傷した」と主張し、新たな損害請求を再度突きつけてきたのです。

これに業者側が精神的にも限界を感じ、当事務所へ相談されました。

弁護士介入後

当事務所が受任後は、ただちに「今後の連絡は弁護士を通すこと」、「事業者への直接接触を禁止する」旨の通知を送付し、現場や社長宅への訪問行為を停止。

結果として、妨害行為は収まり、無事に納期通り工事を完了することができました。

その後、相手方も弁護士を立て、損害賠償請求訴訟を提起。

裁判では、

• 最初の請求（書面に署名した洗車代・ホイール損傷）→　支払義務を認める判決
• 後日追加の請求（別ホイール損傷）→　請求棄却

という結果となりました。

当方は「最初の署名は圧力によるもので無効」と争いましたが、裁判所は書面を重視し、業者が損害を認めたと評価しました。

本件のポイント

• 弁護士が介入することで、現場の混乱を抑え、業者が通常業務に専念できる体制を構築できた点は、顧問弁護士活用の大きな意義のひとつです。
• 一方で、「一度でも支払いを認める書面を作成した」ことの法的リスクも明確になった事例です。
  たとえ不当な要求であっても、会社が“文書で認めた”とされれば、裁判所はそれを重視し、支払義務を認定する可能性があります。

４　カスハラ・クレーム対応に強い弁護士に相談する

１　当事務所の考え

カスハラクレーマーから会社を守るためには、会社が一丸となり毅然とした対応を行う体制構築が必要不可欠です。

そのためには、継続的な支援が必要不可欠なものと考えており、顧問契約の締結をお願いしています。

２　弁護士費用と提供サービスプラン

カスハラ・クレーム対応：基本プラン（6ヵ月～）

カスハラクレーマー対応：代行特化プラン

弁護士への委任を個々の案件ごとではなく、予算を設定して毎月定額化させたい場合に、特化プランを準備しています。
目安として毎月3件程度を上限に想定していますが、個別相談いたします。

民事全般：基本プラン

上記は、カスハラ・クレーム対応用の特別プランですが、事件対応の一般的なプランもご利用いただけます。

この場合、毎月5万円～の月額顧問料（6ヵ月～）に、以下の事件対応費用（着手金＋報酬金）となります。

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