悪質なクレーム(不当要求)は、犯罪行為にも該当し得ると知りました。

具体的には、どのような行為が犯罪に該当し、その場で警察を呼んだり、刑事告訴することができますか。

 UAゼンセンの調査結果(「悪質クレーム対策(迷惑行為)アンケート調査分析結果」)に、「悪質クレームが犯罪に準ずることもあるといった認識が、十分に浸透していない可能性が考えられる」との指摘がありました。

 悪質なクレームは、その態様により、犯罪に該当し得るものとなります。
 法律を知ることで、適正な対応を行うことができ、不当な被害から守ることに繋がります。

 以下の類型が典型的な内容となりますので、具体的イメージを持てると良いと思います。
 

 ただ、あくまでも例示です。
 ここに列挙したものだけでなく、たとえば盗撮を行ったり(迷惑防止条例違反)、正当な理由なく業務スペースに立ち入ったりする行為(建造物侵入罪)も犯罪となります。

  • 不当な金品の要求 ⇒ 恐喝罪
  • 暴力行為 ⇒ 暴行罪、傷害罪
  • 不要な謝罪・土下座の強要 ⇒ 強要罪
  • 長時間の拘束 ⇒ 強要罪
  • 大声で騒ぎ立てる ⇒ 威力業務妨害罪
  • 殺すぞ等の害悪の告知 ⇒ 脅迫罪
  • 退去しないで居座る ⇒ 不退去罪
【参考記事】悪質なクレーム(不当要求)対応の方法
thumbnail
あらゆる悪質なクレーム(不当要求)に負けない対応法
https://ik-law.jp/blog/vsclaim/
【参考記事】カスタマーハラスメント(カスハラ)被害から会社を守る対策
thumbnail
悪質クレーマー(不当要求者)は「お客」ではない!!
https://ik-law.jp/blog/cushara/

第1 はじめに

 悪質クレーム(不当要求)の現場では、犯罪に該当する行為が行われることも見受けられます。

 悪質クレームの対応にあたり、どのような行為になれば刑事罰に該当するのか、すなわち警察への被害届が可能となるのかの具体的イメージを持っていただきたく、この記事で解説できればと思います。

第2 応対中に注意すべき行為・態様

1 刑法に抵触し得る行為・態様

 クレームの内容や態様によって、様々な犯罪に抵触し得ます。
 応対中に問題となりそうな行為をピックアップしていきます。

悪質クレーマー(不当要求)の行為で、犯罪行為に該当し得る行為類型。警察に行き得るべき。
応対中に想定される刑法に抵触する行為

2 暴力行為(身体的接触) ⇒ 暴行罪・傷害罪

 「暴行」とは、人に向けられた有形力の行使と定義されています。

 具体例として、①髪を根元から切る行為、②塩を振りかける行為、③故意に人に向かって農薬を散布する行為、④人の乗っている走行中の自動車に石を命中させる行為、⑤女性に抱きつき帽子で口を塞ぐ行為、⑥他人が手に持っている空き缶をける行為などが挙げられます。
 身体的接触がある場合には、ほぼ暴行罪に該当すると考えて差し支えません

 なお、身体的接触がなくとも、命中せずとも石を投げる行為や、いわゆる幅寄せ行為、拡声器を使って耳元で大声を発する行為なども該当します。
 そして、暴行により傷害の結果が発生すれば、「傷害罪」になります。

(想定される行為)

 たとえば、胸倉をつかんだり、手で押したり、叩いたり、耳元で大声を出す行為などが想定できます。

3 「痛い目に遭いたいか?」(害悪の告知) ⇒ 脅迫罪

 生命・身体・自由・名誉又は財産に対して害を加えるべきことを告知する行為が処罰対象です。

 「痛い目に遭いたいのか」、「お前を殺すと言っている者がいる」、「出火お見舞い申し上げます。火の元にご用心」などの発言、文書が典型例です。
 専ら相手を怖がらせるためであれば、相手の不正行為に対し「上司に通報する」、「告訴する」などの告知も脅迫罪に該当するとされます。

(想定される行為)

 たとえば、「ネットで拡散させちゃうよ」、「ネットに書き込んでやるよ」、「明日から安心してこの街を歩けると思うなよ」などが想定できます。

4 不要な謝罪・土下座の要求 ⇒ 強要罪

 脅迫又は暴行によって、人に義務のないことを行わせるのが強要罪です。
 脅迫罪との違いは、義務のないことをさせたかどうかです。
 単に相手を脅しただけなら脅迫罪ですが、何らかの行為を無理にさせた場合には強要罪になります。

 過去の裁判例では、13歳の少女を叱る手段として、水の入ったバケツを持たせて数時間立たせる行為、告訴を思いとどまらせる行為などがあります。

(想定される行為)

 たとえば、大声で凄んで謝罪文を書かせたり、土下座をさせたり、謝罪を無理強いする行為が想定できます。

5 不当な金品の要求 ⇒ 恐喝罪

 暴行や脅迫を伴って財物を交付させたり、財産上の利益を得る行為をいいます。
 脅迫罪、強要罪との違いは、義務のないことに金銭交付があるものは、恐喝罪となり、より重い規定となっています。

 相手の犯罪行為を「捜査機関に申告する。」と告げる行為も、それにより捜査機関への口止め料を受領すれば恐喝罪が成立します。

(想定される行為)

 たとえば、大声を上げながら不当に高額な金額を要求する行為や、拒絶しているにも関わらず迷惑料や慰謝料、賠償金、誠意などの名目でお金を要求する行為などが想定できます。

6 大声で騒ぐ ⇒ 威力業務妨害罪(偽計業務妨害罪、信用棄損罪)

 「威力」とは、人の意思を制圧するに足りる勢力を用いることと定義されます。
 暴行や脅迫だけでなく、地位や権勢を利用する場合も含みます。

 裁判例においては、①シュプレヒコール等によりテレビの生放送に雑音を入れる行為、②数人で食堂内で怒鳴り散らし騒然とさせる行為、③議場で発煙筒を焚く行為、④議場で答弁している演壇に向かって傍聴席からスニーカーを投げる行為、⑤密かにロッカー内にあった消防庁の作業服上衣左胸ポケットに犬の糞を入れ、事務机の引き出し内にマーキュロクロム液で赤く染めた猫の死骸を入れた行為などがあります。

(想定される行為)

 たとえば、長時間立たせたまま応対させる行為、無意味に頻繁に来店し対応させる行為、多数回にわたり電話をかけ続ける行為などがあります。

 

偽計業務妨害罪、信用棄損罪

 嘘の情報を伝えて他人の経済的信用を害する信用棄損罪や、嘘の噂を流したり人を騙したりして他者の業務を妨害する偽計業務妨害罪と、区別がつきにくい類型です。

 たとえば、①3ヵ月の間に970回の無言電話を中華料理屋にかける行為に関し、相手を甚だ困惑させる行為、②漁場に障害物を沈める行為、③水田中にガラス片を撒く行為は、偽計業務妨害罪とされました。

 このあたりは、あまり罪名の区別をつけずに、犯罪に該当する具体的イメージを持てば十分かと考えています。

第3 拒絶の意思を示した後に想定される行為・態様

1 想定される行為・態様

悪質クレーマー(不当要求)の対応で犯罪に該当し得る行為。
拒絶の意思に対して従わない、もしくは報復行為を行う場合

2 退店しない! ⇒ 不退去罪

 退去要求にもかかわらず、退去しない行為は、不退去罪が成立します。

 犯罪の成立に当たっては、滞留の根拠、滞留の態様、滞留の時間などを総合考慮して処罰に値する程度の平穏侵害状況に達しているかが判断されます。

(想定される行為)

 たとえば、明確に拒絶をしているにもかからず、ずっと居座り続ける行為が想定できます。
 退去要求することが犯罪成立要件のため、明確に退去要求を行うと共に、従ってもらうまで何度も要求します

3 ネットに暴言を書く ⇒ 侮辱罪・名誉棄損罪

 名誉毀損罪は、事実を摘示し、公然と、人の社会的評価を低下させた場合に成立します。
 侮辱罪は、事実を摘示せずに、公然と、人を侮辱した場合に成立します。
 両者は、この「事実を摘示」するかどうかが違います。

 どちらも、「公然」と行われる必要があり、たとえば周りに誰もいない状況で直接に「バカ」、「お前は使えない。」などの暴言を言われたとしても、名誉棄損罪や侮辱罪には該当しません。

(想定される行為)

 たとえば、お店や会社の前で街宣活動をすることや、インターネット・SNSへの書き込み行為が想定できます。

第4 裁判例・ニュース等

 いくつかの罪名の裁判例を集めましたので、具体的なイメージを持つのに役立ててもらえたら幸いです。

1 暴行罪・傷害罪

同僚の保育士らに対し、 ①下顎を正面から平手で1回押す暴行を加えた行為、 ②顔面の両側から、左右の頬に片方ずつの手のひらを打ち付けて叩く暴行を加えた行為、 ③顔面を手に持ったレポート用紙綴りで1回叩く暴行を加えた行為、 ④背中側に上体を倒し、伸ばした両手のひらが床につき、反らせた身体を両足と両手で支えるブリッジをしていた園児に対し、その右頬を平手で叩く暴行を加えた行為、 ⑤給食の盛り付け作業をしていた半袖姿の園児G(当時5歳)に対し、同人の左側からその胸ぐらをつかんで引っ張り、続いて、盛り付けを待つ列に並んでいた同人に対し、その着衣をつかんで引っ張り、更にその背中を押すなどの暴行を加えた行為 ⑥半袖姿の園児に対し、その着衣をつかんで室外へ引っ張り出す暴行を加えた行為福岡地裁 令和4年 5月10日
手でその頬を3回たたく暴行行為大阪地裁 令和3年 12月27日
わさびを塗った唐揚げを口に押し込む行為、ビニールひもで手首を縛り口に粘着テープを貼る行為東京地裁 平成28年 4月25日

2 脅迫罪

マッチングアプリで知り合った女性にSNS(交流サイト)で「殺すで」などのメッセージを送信した行為山陽新聞 令和4年 7月16日付
100円ショップで購入した毛玉取り器の不具合にクレームを述べ、「腹を刺してお前の内臓を見せてやろうか」「俺は前科10犯だ。店員の顔をカッターでバッテンつけてやったんだぞ」などと述べた行為産経新聞
令和元年
7月18日付
刑務所から裁判官に対し、「A他、2人のアホよ。」「私は今年9月に出所するぞ、裁判官の、官舎の場所しっとるし、自由に、裁判所、行けるようになるぞ。ま、その時、心そこ、後悔しろ。」「A他2人よ。死ね。」などと記載した「警告書」と題する書面を裁判所刑事部に宛てて郵送した行為高松地裁 令和2年 10月6日
現職の警部補が、任意で取調べを行った被疑者に対し、「殴るぞお前。」などと怒号するなどした行為大阪地裁 平成23年 4月28日
「しばくぞ」等と怒号し、さらに「いてまうぞ」「ぶっ殺したる。」などと怒号した行為神戸地裁 平成16年 1月13日

3 強要罪

喫茶店において被害者Aに対しては5時間以上にわたり、被害者Bに対しても約2時間にわたり、時にはBの職業上の不利益や、暴挙を起こすことなど、具体的な脅迫文言を用いながら、A及びBを責め立て、(野球球団の)応援団の各役職を辞任するよう迫った行為名古屋地裁 平成30年 6月20日
国選弁護人が、「お前はごかいしてる!このままではさいばんになり、おまえは公開のほうていで証げんさせられる。そうなれば学校に言えないお前の仕事のこととかそれを見ないフリしてきた寮母さんのことが学校に知れる。さいばんを見にくる○○のおかあさんにも知れる。そうすれば学校にも東京にもいられなくなる。・・・何も良いことはないだろ!だから、一日も早く心にもない被害届は取下げたほうがいい!」などと記載した郵便はがき1通を担当事件の被害者に送付した行為(弁護士が被告人となったケース)東京地裁 平成29年 7月25日
アルバイト店員の接客態度が悪いとして因縁を付け、手に持った財布を同人の顔に近付けて振りながら、「なんで今更言ってくるねん。」、「未成年やって分かってたやろ。」、「分かってて受付をしたんやろ。」、「土下座して謝れ。」、「土下座せえへんのやったら、店のもん壊したろか。」、「めちゃくちゃにしたるで。」などと怒鳴りつけ、「はよやりぃさ」などと言い、土下座して謝罪することを要求した行為大津地裁 平成27年 3月18日
衣料品店で購入したタオルケットに穴が空いているとクレームを述べ、「返品のため費やした交通費と時間を返せ」などとクレームをつけて土下座させた上、自宅に来て謝罪するよう念書を書かせ、土下座写真をインターネット上で公開した行為産経新聞
平成25年
10月7日付
韓国人女優をCMに起用した企業の本社に乗り込み、対応にあたった社員の要請を無視しビデオカメラでの撮影を強行し、同社員に対し右翼団体や抗議デモが押し寄せて危害を加えかねないことを示唆し、会社としての見解を回答することを約束させた行為。大阪地裁 平成24年 12月18日
名誉棄損罪や侮辱罪に該当しないのに、謝罪文を書かせる行為大審院 大正15年 3月24日

4 恐喝罪

「社長をクビにしろ」、「5千万円を振り込まなければ不正行為を公表する」などと交流サイト(SNS)でメッセージを送り、現金を要求する行為産経新聞 令和4年 6月20日
郵便ポストに、「Aの社長さま」、「あれから30年。そろそろお金も尽きてきた。『毒入り危険』と騒がれたくなければ、またお願いするよ。」、「こちらは毒の準備はすでに出来てるよ。何に入れてどこに置こうか、考え中。」、「この取引が無事に終了すれば、まずとりあえずは、年始を穏やかに迎えられることでしょう。」、「警察や他の勢力が関与していることが判明次第、取引は終了であり、我々の計画は実行され、戦争が勃発する。当初予定通り、Aは今月中にも『毒入り』のお菓子に翻弄されるであろう。」、「我々の一部は『毒入り』を猛烈に試したがっている。指示を出せばすぐに動く。人質は『お菓子』だ。」、「手付け金額を5000万円にします。」、「取引日時は11月30日(日)17時『東京ディズニーランドの一番左端入場ゲート前辺り』集合としましょう。」などと記載した書面6通を郵送した行為。大阪地裁 平成27年 3月11日  
4人でコンビニにおいて、店長と同店経営者に対し、それぞれ「誰に口聞いてるんや。われ。」「お前殴るで。」「ファミマに車突っ込む言うてるで。」「手ぶらで行きまんのか、おたく、謝りに行く時。」「これやて、タバコ。」「潰してしまいや。」「お前ら、何時間な、ここおらす気やねん。」「3カートンずつ持っといで。早よ。」などと言ってタバコ等の交付を要求しタバコ6カートン(販売価格合計2万6700円)の交付を受けた行為。大阪地裁 平成26年 11月20日

5 威力業務妨害罪

家電量販店店舗に「発火装置を取り付けた」などのメールを11回送信し店舗の業務を妨害等した行為大阪地裁堺支部 平成28年 9月15日
7日間にわたり、街頭宣伝車等多くの場合2台ないし6台の車両を使用して、被害会社の本社社屋の周囲を多数回周回しながら、軍歌等と共に、拡声器を通じ、テープに録音した被害会社及び同社の代表者を誹謗中傷する内容の文言を大音量で再生するなどした行為東京高裁 平成21年 5月11日
インターネット掲示板(2ちゃんねる)への、開催予定の講座に関する「一気にかたをつけるのには、文化センターを血で染め上げることです」、「教室に灯油をぶちまき火をつければあっさり終了」などと書き込んだ行為東京高裁 平成20年 5月19日 なお、脅迫罪も成立。
スーパーマーケットの鮮魚コーナー床にゴキブリを10数匹まき散らす行為2016年8月8日付産経ニュース
ドラッグストアで「俺コロナなんだけど」と言って従業員に向かって咳をした行為名古屋地裁 令和2年 8月12日

6 偽計業務妨害罪・信用棄損罪

SNSに「私はコロナだ」と投稿し、被害店舗のロゴが付されたビールグラスを含め、同店内での飲食の様子を撮影した写真とともに、「濃厚接触の会」と投稿した行為東京高裁 令和3年 8月31日
①店舗に商品として陳列されていたあらびきポークウィンナー1袋内に縫い針1本をひそかに刺し込んだ行為、②同店舗の女子トイレにおいて、蓋に「サリン」と記載した無色透明液体入りの小瓶を放置した行為、③同店舗に商品として陳列されていた水餃子1袋内に縫い針2本をひそかに刺し込んだ行為佐賀地裁 令和3年 5月17日
離陸のため動き出した航空機内で客室乗務員に対し、「俺、陽性だけど大丈夫」と虚偽の事実を言い、さらに同客室乗務員らから何の陽性か問われたのにこれを無視するなどした行為千葉地裁 令和2年 11月11日
「〇〇(被害店舗キャバクラ)にはコロナ感染者がいるからみなさん行かないでくださいねー」などとSNSに、8回にわたって虚偽の事実を投稿した行為山形地裁 令和2年 6月12日
元妻に交際相手ができたことで一方的に苛立ちを募らせ、タクシー会社2社に虚偽の配車を依頼し、ピザ店に虚偽の注文をし、元妻方にピザを配達させた行為福島地裁郡山支部 令和元年 6月19日

7 不退去罪

学校施設に男性が訪問してきたため、職員が帰るよう促したが帰らず、警察官の説得にも応じず4時間居座り続けた行為exciteニュース 令和3年 10月7日
ラーメン店でラーメンと餃子を注文し、先に餃子を出すよう注文していたが、先にできたラーメンが出てきたことに激高し「順番が違う。」などとクレームを述べて3時間居座り、通報を受けて駆け付けた警察官の説得にも応じない行為産経新聞 平成27年 11月9日付  
被害会社の受付前において、座り込み、同事務所建物を看守する者の命を受けた者から、再三にわたり、建物外に退去するよう要求されたにもかかわらず、およそ6時間弱にわたり同退去しなかった。横浜地裁 平成16年 11月11日
学生が実力で庁舎へ立入り、職員らの制止や説得に従わず、退去命令をも無視し、暴力を行使し座り込みをした行為札幌高裁 昭和50年 4月22日

8 侮辱罪・名誉棄損罪

無関係の会社を「逮捕された容疑者の勤務先」と思わせる書き込みをネット上にした行為(名誉棄損)朝日新聞 令和3年 9月8日付
匿名でツイッター上に「性格悪いし、生きてる価値あるのかね」「いつ死ぬの?」などと数回にわたって書き込んだ行為(侮辱)朝日新聞 令和2年 12月17日付
「〇〇(被害者名)は最低最悪の人間です。存在価値がありません。」と記載されたA4判の用紙を、病院内の複数の女子トイレに貼った行為(名誉棄損)産経新聞 平成29年 7月2日付
SNS上に、「さまざまな女ユーザーに迷惑行為を行い、最終的にはそんなことをやっていないと逃げ惑っている」などと、男子生徒を中傷する書き込みをした行為(名誉棄損)産経新聞 平成29年 2月1日付
「Fの関連会社であるAは、悪徳C弁護士と結託して被害者を弾圧している、両社は責任を取れ!」と記載したビラ12枚を糊で貼付した行為(侮辱)大阪簡裁 昭和58年 2月28日