美容院、ネイルサロン、エステサロンのような美容業界では、顧客からの「思っていたのと違う！」等のクレームは避けて通れないものです。

ところが、顧客からのクレームに対して、どのように対応すべきかを明確な方針がないまま、場当たり的な対応をしている店舗が多いのではないでしょうか。

この記事では、美容業界におけるクレーム対応法について、解説します。

第１　クレーム対応の基本的な考え方

当事務所の色々な記事にも書いていますが、基本的な対応要領は、どの業界においても異なるものではありません。

クレーム対応においては、顧客の主張を聞き事実関係を調査しながら、正当なクレームか不当なクレームかの判断をします。

どのようなクレームに対しても、この流れはルーティーンとして行います。

そして、正当なクレームには真摯に対応する一方、不当なクレームに対しては断固として拒否し、関係遮断を求めることがクレーム対応の基本的な流れです。

詳細は、以下の参考記事をご覧ください。

第２　クレーム発生時の具体的な対応

１　考え方の出発点

どのようなクレームであっても、要求内容の把握と事実関係の調査は、必ず行いましょう。

その上で、経営判断としてどのような対応を行うかを検討します。

適性な判断をするためにも、前提となる事実関係の調査は必要不可欠といえます。

２　正当なクレームに対して

調査の結果、当方の落ち度、結果に対して要求内容が相当である場合は、正当なクレームといえますので、真摯に対応すべきです。

当方の落ち度により最も大きな結果が生じる典型的な場面は、顧客にケガを負わせた場面でしょう。

リスクを知る～適正な賠償へ

たとえば、ハサミで傷をつけてしまった、光脱毛で火傷を負わせてしまった場合を想定します。

事業者は、顧客に対してサービス料の返還と共に、治療費、通院交通費、（仕事を休んだ場合）休業損害、慰謝料などを支払う法的義務が発生します。

ただ、いずれも顧客の主張通りの金額が認められるわけではなく、あくまでも加害行為と相当因果関係ある損害に限定されますので、無意味に通院を続けられたり、必要性もなく仕事を休まれた場合には、支払う必要性はありません。

【コメント】

上記の裁判例1⃣は、傷害の程度が詳細には分かりませんが、被害部位が見える場所であることと被害者の職業の特殊性から、相場より高額の慰謝料が認定されたケースと考えています。

裁判例2⃣は、キャバクラ嬢のケースであり、ホストの彼氏を連れて、「本人の希望する髪の長さを私が誤ってカットしてしまいました。」、「私が責任を持って本人が納得するまで無料でケア到します。尚、他社でケアした場合の費用も私が責任を持って負担到します。」などと記載した念書を差し入れるなどの対応もさせられています。
店舗としても対応を誤っている印象を否めず、本件のような場合は弁護士などを介入させるべきケースだったと考えます。

裁判例3⃣、4⃣のように、エステにおける裁判例は意外と存在しますが、請求が棄却されているものも多数存在しますので、事実関係の調査が重要になります。

３　不当なクレームに対して

顧客が執拗な謝罪を求める場合や、仮に当方に落ち度がある場合であっても土下座を要求したり、あまりに過大なサービスや金銭の要求をするような場合は、不当なクレームと捉えて問題ありません。

特に落ち度があるような場合に、後ろめたさから過大なサービスや金銭の要求に対して、安易に応じてしまうケースが少なくないように見受けられます。

落ち度があったとしても、過大なサービスや金銭を要求される場合には、毅然と拒否して良いことを押さえましょう。

拒否しても全く問題ないことを知る

不当なクレームに対しては、応じる必要がありません。

謝罪の姿勢を示しつつ、要求には応じられないことを伝えます。

【対応イメージ】

拒否してもあまりにひどい場合（激昂する、執拗に要求するなど）には、もはや顧客ではなく、業務妨害者であることを理解させます。

顧客が事業者を選ぶのと同様に、事業者も顧客を選ぶ権利があります（取引自由の原則）。

４　経営判断としての対応検討

このクレーム対応の基本要領は、事業者として対応をどうするかにあたり、覚えていただきたい思考手順です。

客商売であっても、不当なクレームに対しては毅然と拒否して全く問題ありません。

（会社の裁量）「顧客サービス」としての対応余地

もっとも、クレーム対応に割かれる時間や労力等の兼ね合いがありますので、事業者が譲歩して、提供サービスの無償化（返金対応）などを行うことも経営判断として十分にあり得ます。

その際の留意点としては、譲歩できる範囲を予めルール化しておき、それを超える対応には応じられないと決めておくことです。

たとえば、強い不満を言われた場合に、サービスの無償化（返金対応）までは許容範囲としておき、それ以上の譲歩は行わない、などが挙げられます。

他に注意すべき点は、従業員に対して、意に反する謝罪を求めてはなりません。
（当該従業員に明白な落ち度がありながら、適切な謝罪すら拒否する場合は除きます）

経営者には、悪質なクレーマーから従業員を守る法律上の義務がある点を覚えておきましょう（安全配慮義務と呼びます）。

第３　クレーム対応に弁護士ができること

最後に、クレーム対応において弁護士ができること（提供サービス）をお伝えます。

弁護士は、①法的相談や助言を行うこと、②代理人としてクレーマーとの交渉窓口となること、最悪の場合には③法的手続を活用して終局的な解決を図ることができます。

弁護士の助言は、日常業務は当然として、クレームの初期から最終段階までのあらゆる段階に及びます。

クレームの正当・不当の判断だけでなく、あらゆるクレーム対応について、事業者にとっては常にバックアップを得ることができます。

そして、会社では手に余る場合や通常業務への影響が大きい場合には、弁護士に代理人を委任し、対応の一切を委ねることが可能です。

会社にとっては、通常業務に専念できる環境を作ることができます。

第４　当事務所の弁護士の紹介

第５　Q＆A

第６　ご相談の流れ

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