時々発生するクレームの中で、要求が分からなかったり、大声で怒鳴られ落ち着いた対応ができないものがあり、どのような対応を取るべきか分かりません。

 このような通常の範囲で収まらないクレームを念頭において対応を行うには、どのようにすればよいでしょうか?

クレーム対応は、以下の流れ(手順)を順守して行います。


聴き取り~クレームの内容確認、特定

 相手が求めている内容が、謝罪なのか、賠償なのか等を把握し、主張している事実関係について、5W1H(いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように)に従って、具体的に聴き取ります

 この段階では、「貴社はどうしてくれるの?」など、主張内容を明確にされない場合もありますが、その場合であっても、どのような事実を根拠としてクレームを述べているかは、必ず把握します。

 初期対応においては、まだクレームの妥当性が分かりません。
 常識人であっても、自らが不当な扱いを受けると当然感情的になりますので、慎重に対応します。

STEP
1

客観的事実関係の調査・把握

 従業員や関係者に対する事実確認と、客観的資料の収集を行います

 クレームについての「聴取内容の裏付けはあるか」、「どの程度の客観証拠の下支えがあるのか」という点を中心に事実関係の調査、把握を行っていきます。

STEP
2

法的責任の有無・程度の判断、検討をします

 把握できた事実関係を基にして、どのような対応を行うべきか検討します
 特に法律的にどこまでの責任が発生するのかについては、弁護士などの専門家に判断を仰ぐと良い部分です

STEP
3

対応方針を決定し、具体的対応にあたる。

 対応方針が決定したら、その方針に則り、一貫した対応を行っていきます

STEP
4

 クレーム対応は、上記流れを徹底し、クレーム内容が生じ得る法的責任に比して不当であったり、要求方法(態度)がクレーム内容に比して不相当である場合を峻別します。

 そして、正当なクレームと判断できるものには誠意をもって対応し、不当なクレームと判断できる場合には、毅然と要求を拒否します

 この記事では、クレーム対応の基本として、正当なクレームと不当なクレームを区別する意義、その方法と具体的対応要領について解説します。
 なお、正当なクレームと区別すべき不当クレームの言い方は、「悪質クレーム」、「ハードクレーム」、「モンスタークレーマー」などと呼びますが、いずれも同じ意味で用いています。

 

クレーム対応のご相談、
お気軽にご連絡ください。

全国対応

Zoom、Teams、
Skype等にて

相談料

1時間
11,000

(税込)

弁護士費用の詳細は弁護士費用をご覧ください。

第1 「クレーム対応」に対する基本的な考え方

1 クレーム対応は、正当・不当クレームの区別から始まる

 「カスタマーハラスメント」という言葉にも代表されるように、近年、顧客等(取引先も含む)からの不当要求行為・悪質なクレームにより、会社の円滑な業務が阻害され、対応にあたる従業員が心身共に疲弊してしまう被害が発生しています。

 クレームを「宝の山」と捉え、顧客の納得・満足を第一に顧客対応を心掛けるという企業理念はとても大切なことで、日本企業が世界に誇るべきことだと思います。

 しかし、これをどのような人にも」、「いつまでも」貫こうとすることは、全く別の話になります。

 モンスタークレーマーは、どんなに傾聴し、懇切丁寧に説明し理解を得ようとしても、また元の主張に戻り、延々と堂々巡りを繰り返します
 これでは、会社の業務に重大な支障をきたし、応対する従業員は疲弊するのも当然です。

 このようなクレーマーに対し、顧客主義で接しても、商品やサービスの改善につながることはなく、かえって自社の従業員を疲弊させ、やる気を失わせ、結果として顧客に対するサービスが低下していくと理解され始めました。

【参考】 カスタマーハラスメント(カスハラ)被害から会社を守る対策
thumbnail
悪質クレーマー(不当要求者)は「お客」ではない!!
https://ik-law.jp/blog/cushara/

 このような社会背景、考え方から、正当なクレームに対しては従前の顧客主義を堅持し、丁寧かつ誠実な対応を行う一方、不当なクレームに対しては、顧客として扱うことを放棄する対応が必要と考えられるようになりました。

 すなわち、悪質クレーマーに対しては、毅然とした態度で要求を拒否し、なおも要求が続く場合には、取引を断絶する相手として、取引遮断を求めることが必要になります。

2 お客は神様ではない ⇒ お客を選ぶ権利(契約自由の原則)

 私たち民間業者は、万人に対して物を売ったり、サービスを提供する義務はありません。
 誰を取引相手とし、誰を取引相手から除外するのかは、その事業者の自由です。

 悪質なクレーマーは、この契約自由の原則を根拠として、取引から除外します

 そして、契約自由の原則から、取引相手を選ぶ権利がある以上、取引を除外する理由について、説明する義務もありません。

会社にとって、顧客を大切すると同時に、悪い顧客とは決別し、不当なクレーマーから従業員を守る視点も必要とされるようになったのですね!

3 クレームの区別 ⇒ 「クレーム対応の基本三原則」

 このように「クレーム対応」といっても、単純に一括りにするのではなく、事実関係を調査して、誠実に対応するものとそうでないものに峻別し、対応を分ける必要があります。

 この考え方を要約すると、次の3つを頭に入れていただければ、現場対応において大きく誤る可能性は低くなるでしょう。
 「クレーム対応」といえば、この基本三原則をイメージして欲しいと思います。

クレーム対応の基本三原則で、①クレーム事実を確認する、②正当なクレームは誠実に対応する、③不当なクレームは拒否、法的に解決することを目指します。
クレーム対応の基本三原則
弁護士

「不当なクレーム」に対しては、当方に非がない場合だけでなく、非があったとしても、法律に従った責任を負えば良いだけです。
悪質なクレーマーに付き合う必要はありません
このように考えることで、現場対応で気負う必要はなく、気を楽にして欲しいと思います。

4 拒絶すべき「不当なクレーム」とは?

 それでは、クレーム対応において拒絶すべき不当なクレームは、正当なクレームとどのように区別すれば良いでしょうか?

 UAゼンセン流通部門の悪質クレームの定義、及び厚労省のマニュアル(カスハラの定義)において共通して定められていることは、要求「内容」、又は「方法(態度)」のいずれが著しく不相当であるものを対象としています。

正当なクレームと悪質クレーム(不当なクレーム)を区別する基準として、要求内容と要求方法のいずれかにおいて相当性を欠いている場合をいう。
正当・不当(悪質)クレームの判別基準

5 区別すべき悪質クレームの具体的行為と判断基準とは

 内容や方法(態度)に注目してクレームを区別するといっても、現実問題として目の前で突如として言われるクレームがどちらに属するのかを判断することが容易ではない場面も多々あります。

 また、当初は正当なクレームであったのに、要求態度が激化し、要求方法として不当なクレームと扱うべき場合に変化することもあります。

 そのため、この正当クレームか不当クレームかを判断するにあたり、クレーマーの主張内容をしっかりと聴く作業が重要になります。

 実際にも、要求内容が、法律的に判断すると相場よりは若干高額な要求をしてはいるものの意向は理解できるものや、要求内容は正当であるものの要求態度が若干問題ありと思われる場合など、この線引きを行うことは非常に難しいケースが多いと思います。

 以下、具体的な例を列挙しますので、具体的なイメージを持っていただき、それでも迷った場合には、「お客様平等主義」を貫くことができるかどうか、を判断基準にすべきと考えます。

要求「内容」が不当~義務のない要求、過大な要求など
要求「方法」が不当~威嚇を伴う、恐喝を伴うなど

【要求内容が不当の例】
 ・高額な慰謝料の請求
 ・迷惑料の要求
 ・正当理由のない返品・返金要求
 ・新品、上位機種との交換
 ・土下座の要求
 ・社長の謝罪を要求
 ・「責任者、上司を出せ」との執拗な要求
 ・自宅等に呼びつける
 ・即時の回答、約束を要求
 ・「今すぐ書面を書け」との要求
 ・「誠意を見せろ」、「自分で考えろ」の要求   

【要求方法が不当の例】
 ・怒鳴る、怒る、乱暴な口調
 ・突然のアポイントなしでの訪問
 ・店頭や会社への長時間の居座り
 ・長時間の電話
 ・「役所やマスコミに言いつける」、「ネットに書く」
 ・会社の言い分を全く聞かない
 ・担当者を勝手に指定する
 ・言葉尻を捉えて攻撃する
 ・「以前にもしてもらった」、「他にしてもらった人がいる」と強弁

クレーム対応においては、そのクレームが正当か、不当かを判断することから始まります。 そして、正当クレームと悪質(不当)クレームの区別は、そのクレームに法的根拠があるか(当方会社に落ち度があるか)、クレームの要求内容が過大でないか(正当k)、クレームの要求方法・態様が著しく不当でないか、の観点から判別します。
クレームが正当か不当かの区別(ツリー図)

✍ 正当クレームと不当クレームの判別に困ったら、、、

「お客様平等主義」

●相手方の要求に応じなければならない法的義務があるか?

 YES → 応じなければならない
 NO  → 必ずしも応じなくても良い

すべての者に、同様の対応・サービスをできるか?

 YES → 応じても良い。応じるのが望ましい。
 NO  → 応じてはいけない。

6 まとめ ~ クレーム対応の流れ

 これまでに説明した流れを図にすると、下図のようになります。
 クレーム対応においては、このフローによる対応を徹底します。

 たとえば、③検討の過程や、④対応を行っている過程において、クレーマーの主張が変遷したり、新たな事実が判明した場合などには、また再度①に戻り、このフロー図に従った対応を行っていきます。

クレーム対応要領は、事実確認を行い、その事実関係に基づいてどのような責任を法的に負うかを検討し、それに対する顧客の要求を検討し、正当か不当なクレームと言い得るかの判断をします。
押さえるべきクレーム対応手順!!

 このようなクレームに対する基本的な考え方を前提にして、以下、クレーム対応における具体的な対応要領について解説をしていきます。

第2 対応のポイント

1 「適切な謝罪」をうまく使う!

 クレーマーとの応対において、謝罪の姿勢を示すことでクレーマーの気持ちが和らぐ効果があることは誰しも同意いただけると思います。
 そのため、謝罪の姿勢を示すことで、正当なクレームをハードクレームに変えることなく落ち着かせ、またモンスタークレーマーであっても、さらに態度を硬直化させないようにすることを期待できます。

 問題は、ハードクレーマーになるほど、過度に謝罪を要求したり、上司や会社の謝罪文を要求するなど、必要以上に謝罪を要求される場合の対応です。

<謝罪のポイント>

  • 道義的な謝罪を効果的に利用する
  • 軽微な間違い説明不足は、速やかに謝罪して大丈夫です。
  • 謝罪は、ミスに対応した謝罪を行います(それで十分です
  • 謝罪を要求しているクレーマーの納得を得る必要はありません!!
     ⇒ 納得するか否かは主観面で、際限がない問題に付き合う必要はありません。

道義的な謝罪・軽微な間違いや説明不足に対する謝罪の例

対応者

(例)ご不便をおかけしてしまい、お詫び申し上げます。
(例)不愉快な気分にさせてしまい、申し訳ありません。
(例)説明が足りずに、申し訳ありません。
(例)誤解を与えてしまい、お詫び致します。

クレーマーが納得しない場合の対応例

悪質クレーマー

それでは謝罪にならないよ!
そのような謝罪では納得できないな!

対応者

すでに相応の謝罪をしておりますので、これ以上の謝罪のご要望はお受けできません!!

2 「クレーマー」の正体を知る ~ 知ることで恐怖心が和らぐ

 クレーム対応は、どれだけの経験を積んでも、楽になることはないかもしれません。
 但し、クレーム対応に対する恐怖心を和らげることはできます。

 クレーム対応の苦手意識は、ハードクレーマーの正体を知らないからです。
 ハードクレーマーは、先にお伝えしたクレームの対応手順の破壊者です。

 こちらが「落ち着いて検討したい、対応したい。」と思っていても、それを怒鳴ったり、結論を急かしたり、執拗に謝罪を要求したり、それをさせません。

 しかし、クレーマーのあの手この手でくる言葉、態度の正体を知ると、以前より落ち着いて対応できるような気持になりませんか?

クレーム対応とは、事実確認を行い、それに対する法的判断を経て、そのうえで会社の判断を示し、クレーマーに突きつけることをいいます
クレーマーとは、この対応過程を壊すことで要求を実現しようとする者と心得よう!!

 会社に非があれば、相応の損害賠償責任を負います。
 非がなければ、何も責任を負うこともありません。

 結局は、法的手続によって解決される問題です。
 クレーム対応は、割り切って考えることも必要です。

3 民事だけでなく、刑事との両輪で対応する

 クレーム対応では、特に暴言を吐いたり、暴力を振るう恐れがある場合など、身体に危害が及ぶ恐れがある場合もあります。
 また、お引取りを要求しても、全く動かずに居座られる場合など、強制的に排除することが必要となります。

 このような緊急性が高い場合や、強制力が現場において求められる場合には、警察の力を借りざるを得ません。
 110番通報をすることで、逮捕等にまで進むかはともかく、警察官が現場に臨場してくれることで解決する問題もあります。

 そのため、クレーム対応の現場においては、不当なクレームを払いのけるだけでなく、警察の力を借りて、民事と刑事との両面から対応を行うことが必要な場面が出てきます
 ぜひとも、クレーム対応において生じ得そうな犯罪類型については、目を通して欲しいと思います。

【参考】 悪質クレーム(不当要求)対応で覚えておきたい「犯罪」行為類型
thumbnail
悪質クレームに立ち向かう法律知識を!!
https://ik-law.jp/blog/claimcrime/

4 クレーム対応は「平行線を作る」こと

クレーム対応におけるよくある誤解として、「誠意をもって話せば最後は理解してくれるのではないか。」、「とことん付き合えば、納得してもらえるのではないか。」という期待です。

しかし、この顧客主義的な対応を心掛けることは、モンスタークレーマーに対して客観的な判断に基づく毅然とした対応をとることを抑制してしまいます。

不当なクレームに対しては、通常の対応と区別して良い、交渉を断絶しても良いと考えることで、ストレスや違和感から解放され、従業員の心身や日々の職務への悪影響を最小限に抑えることができます。

そして、対応がブレたり、安易に落としどころを探ろうとすると、相手はどこかに歩み寄れる場所、妥協点を見出そうと引かなくなりますので、ひたすら平行線を作ることを心掛けましょう。

毅然とした対応を行い、クレーマーに分かり合える相手ではないと悟らせること、すなわち会話の平行線を作ることができれば、成功なのです。

ハードクレーマーには、理解してもらおうという姿勢ではなく、分かり合えない相手として「まぁ、仕方ないか。」と諦めてもらえるよう、平行線を作る応対を目指すべきですね。

クレーム対応の目指すべき最終ゴールは、相手に納得してもらうことや共感、理解してもらうことではなく、相手との会話の平行線を作ること、相手に諦めてもらうことにあります。

対応フレーズ文例集

シチュエーションフレーズ
相手の言っていることが分からない場合事実関係を確認させていただけますか。~について教えていただけますか。
やりたくないことを要求された場合〇〇することは、弁護士(会社の規則や第三者などを挙げてもOK)により禁止されています。
確約を求められた場合(拒否した上で)不確かなことをお約束することは、かえって不誠実になってしまいます。
〇〇するぞと言われた場合お客様の判断に対し、申し上げられる立場ではありません。(「然るべき手段を取らせていただきます。」と追加しても良い)
謝りたくなった場合お手数(ご迷惑)おかけして申し訳ありません。
【参考】 平行線を作る問答集(例文)!クレーマー対応法の具体的イメージを持つ
thumbnail
例文を読み込むことでクレーマー対応のイメージを掴もう!
https://ik-law.jp/blog/claim_parallel-words/

第3 行為態様別の対応

1 簡単なまとめ

クレーム対応は、座学で基本的な知識や対応要領を学びつつも、現場で急にモンスタークレーマーから詰問されると、なかなか想定していたような対応が取れないのではないかと思います。

大切なことは、現場においては、学んだことにとらわれ過ぎず、気を楽にして対応にあたることではないかと思います。
この記事で基本的な対応要領について説明しました。
他にも組織的な対応など、この記事と合わせて読むことでより一層深い理解ができるように意図していますので、ご参照いただけますと幸いです。

【参考】 「組織的に対応する」とは?(不当なクレーム・悪質クレーマーの対応)
thumbnail
1人では弱くても、組織ならば強く戦える!!
https://ik-law.jp/blog/claim_team/

2 行為態様別のポイント記事の紹介

この記事での対応要領を前提にして、場面ごとのポイントを解説した記事群を以下にまとめますので、ご参照いただけますと幸いです。

【参考】 電話クレーム【多数回・長時間・執拗】不当要求・悪質クレーマー対応
thumbnail
電話クレームの対応ポイントを解説します!
https://ik-law.jp/blog/claim-call/
【参考】 アポなしの長時間拘束・多数回来店・暴言の面会対応【悪質クレーム】
thumbnail
日常に潜む悪質クレーマーへの対応要領を弁護士が解説します
https://ik-law.jp/blog/no-apomenkai/
【参考】 不当要求者(悪質クレーマー)と面談:対応の考え方と注意点のポイント
thumbnail
不当要求者と面談~対応マニュアルをお伝えします
https://ik-law.jp/blog/mendan_claim/
【参考】 スマホで動画(写真)撮影をする悪質クレーマーへの対応法
thumbnail
動画撮影する悪質クレーマーに対応する術とは?
https://ik-law.jp/blog/claim_dougasatsuei/

3 業界の特徴を踏まえた対応

行為態様だけでなく、特定の業界で多いクレームの内容や、業界ごとの特徴について記載した記事もあります。

(参考) 【モンスターペイシェント】クリニックのトラブル対応を弁護士が解説
thumbnail
ハードクレーマーに負けない医療機関に必要な法的知識を解説します
https://ik-law.jp/blog/claim_patient/

第4 当事務所の弁護士費用

最後に、当事務所の弁護士費用を記載します。
お役に立てそうな場合には、ご検討いただけますと幸いです。

1 任意交渉(窓口となり、交渉を全て一任できます)

単発でご依頼いただくパターンと、1年間の顧問契約をご契約いただくパターンをお選びいただけます。
顧問契約を含めた場合には、総額では高い分、当該事件以外のご相談も含めて対応致します。

クレーム対応における当事務所の弁護士費用。
任意交渉を行う場合。
弁護士を窓口として交渉を行うケースでは、単発と顧問契約の締結の2パターンを想定。
当事務所のクレーム対応の弁護士費用(総額
【参考】 中小零細企業に法務部を!経営を加速させる顧問弁護士の使い方とは?
thumbnail
売上を拡大したい中小企業経営者の方へ ~ メール、書類、顧客対応の悩みから解放されませんか?
https://ik-law.jp/blog/komon_lawyer/

クレーム対応代行特化プラン

弁護士への委任を個々の案件ごとではなく、予算を設定して毎月定額化させたい場合に、特化プランを準備しています。
目安として毎月3件程度を上限に想定していますが、個別相談いたします。

毎月定期的にクレーム対応の代行を依頼したい事業者の方に向けて、毎月22万円にて1年間の対応をする特化プランを用意しました。
定期的にクレーム対応代行を依頼したい事業者の方に

2 仮処分、訴訟等の法的手続

クレーム対応において、仮処分や訴訟手続などの法的手続対応を要するケースはほとんどありません。
ただ、稀に法的対応まで必要となるケースがあります。

法的対応を行う場合には、個別見積もりをいたしますが、以下の費用感を想定いただければと思います。

当事務所におけるクレーム対応の弁護士費用。 面談強要禁止、来訪禁止、接触禁止、架電禁止、撮影禁止仮処分の場合、定額(総額)税込みで99万円となっています。 街宣活動禁止の仮処分の場合は、132万円の定額(税込総額)です。
クレーム対応における当事務所の弁護士費用(総額
【参考】 架電・面談・撮影禁止「仮処分」をクレーム対応で申立てる!
thumbnail
妨害・迷惑・嫌がらせ行為を迅速に禁止できる法的手続を解説します
https://ik-law.jp/blog/claim_karisyobun/

クレーム対応のご相談、
お気軽にご連絡ください。

全国対応

Zoom、Teams、
Skype等にて

相談料

1時間
11,000

(税込)

弁護士費用の詳細は弁護士費用をご覧ください。