クリニックを開業していますが、稀に治療内容が悪いからだという難癖をつけて診察室に居座り続けたり、診療報酬が高すぎるとして受付でトラブルを起こす患者がおります。

このような事態が起こった場合には、どのように対応をすれば良いのでしょうか?

クリニックにおけるクレーム対応も、一般民間事業者と変わるものではなく、クレームの正当性判断に始まり、不当(悪質)クレームに対しては関係遮断を図ることは全く同じです。

ただし、医師や歯科医師には応招義務があるため、一般民間事業者のように「契約自由の原則」を大上段に振りかざして関係遮断を行うことができない難しさがあります。

そのため、患者対応における法律を正しく理解し、適切に関係遮断を実行していくことが必要になります。

この記事で詳しく解説いたします。

(まとめ記事)弁護士が伝授【クレーム・クレーマー対応】悪質・不当要求と戦う指南書
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クレーム対応の解説記事をすべて網羅したまとめ記事です
https://ik-law.jp/claim_lawyer/

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第1 医療現場におけるモンスターペイシェントの姿

1 医療機関に対する暴力やハラスメント被害の実情

理不尽な要求迷惑行為による被害は、一般の民間事業者のみならず、医療機関においても発生しています。

2022年に福岡市医師会が行ったアンケート(回答460機関)では、暴力・ハラスメントの被害に遭ったことのある医療機関は、41%(186機関)ほどあり、しかもその要求内容には妥当性がないものばかりとのことです。

主な内容としては、長時間や執拗な多数回の電話や、インターネットやSNSの中傷、脅迫・強要、暴行・傷害などが挙げられています。

このような結果は、厚労省のカスタマーハラスメント被害の実情調査(🔗「カスハラマニュアル」)にも親和性を持つもので、医療の世界においても、患者からのハラスメント被害に悩まされている現状をうかがい知ることができます。

さらには、凶悪な事件が複数発生している事実も看過できるものではありません。

大阪市北区の雑居ビルに入る心療内科クリニックに対し、ガソリンをまいて放火し、26人が犠牲になりました。2021年12月17日各報道
死亡した母親が利用していた出張介護クリニックの医療関係者を呼び出し、診療内容について医療関係者に逆恨みし、医療関係者複数名を散弾銃や催眠スプレーで攻撃し、そのうちの1人である医師を人質に取り自宅に立てこもり、医師が胸を銃撃され死亡しました。2022年1月27日各報道
待合室で長時間待たされたこと等のトラブルから、医師の首を刺して重傷を負わせました。2018年1月25日産経ニュース

2 モンスターペイシェント

モンスターペイシェント」とは、医療機関において、理不尽な要求を繰り返す、医師や看護師に暴力をふるう、診療費を踏み倒すなどの自己中心的な行動をとる患者を、モンスターにたとえた言葉です。

医療機関におけるモンスターペイシェントには、以下のような被害があります。

  • 迷惑行為
    長時間に及ぶ居座りや、執拗な電話、大声を発するなどが挙げられます。

  • 不当要求
    単純な迷惑行為と異なり、診療の順番などの特別待遇や、長時間に及ぶ対応の要求、診療に関する不当な金銭要求などを伴うものが典型的です。

  • 暴力行為
    机を叩くなどの行為に及べば、すぐに警察を呼ぶべき類型です。

  • 治療費不払
    理由がいかなるものであれ、治療費を支払を拒みます。
【参考】 診療報酬の不払回収~弁護士が医療機関のハードクレーマー対応法を解説
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医療費の不払患者からの債権回収法~難癖に惑わされない!
https://ik-law.jp/medical_expenses/

3 医療機関の特徴(対応の難しさ)

不当要求やハラスメントに対しては、毅然と対応する・断る」ことが、最善の被害防止策であると考えられます。

もっとも、医師や歯科医師には、「診療に従事する医師は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。」という応招義務(医師法19条1項、歯科医師法19条1項)があります。

そのため、一般民間事業者のように「契約自由の原則」から取引関係を拒絶する対応法を、ストレートに行いにくい特徴・難しさがあります。

厚労省に参考となるサイト(動画)がありますので、URLを引用します。

🔗【動画】患者等による暴言、暴力等の迷惑行為とその対策に係る基礎知識(1)-医療現場における暴力・ハラスメント対策について-(厚生労働省)

🔗医師の働き方改革・医療従事者の勤務環境の改善について(厚生労働省)

第2 患者対応で知っておきたい法律知識

1 診療契約にまつわる法律

診療契約とは、患者と病院又は医師との間の診療関係に関する法的な合意をいいます。

診療契約の特徴として、患者側からの解除は自由ですが、医師側からの解除は原則としてできないことです(応招義務のため)。

そして、この診療契約には、医学・医療の水準上相当な措置を講じる義務(手段債務)があり、付随的な義務として説明義務診療録開示義務などが含まれます。

2 応招義務

応召義務の法的性格として、あくまでも公法上の義務であり、患者に対して応招義務を負うものではないというのが建前です。

もっとも、裁判例において、医師が診療拒否により患者に損害を与えた場合には、医師に過失があるとの一定の推定がなされ、診療拒否に正当事由がある等の反証がない限り、医師は賠償責任を負うと判断されたものがあります(神戸地裁平4年6月30日判決)。

そのため、実質的に患者に対する関係での民事責任の根拠になっているといえます。

(関連) 応招義務を正しく理解し恐れない【医師・歯科医師のクレーム対応】
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不当な要求をする患者との関係遮断~応招義務を正しく理解しよう
https://ik-law.jp/claim_ousyogimu/

3 医療行為の法的性質(結果債務か手段債務か)

医療行為は、治癒・手術の成功など結果まで保証する債務なのか、医師として当時の専門的知見に基づき最善を尽くせば足りる手段債務なのかが問題となりますが、医療行為は手段債務と考えられています。

 【裁判例(札幌地裁昭和52年4月27日判決)】
「医療契約に基づく診療債務については、これを手段債務と解すべきであるから、まず、治療の手段ないしその前提としての診断については、…それが診療時において一般に是認された医学上の原則に準拠したものであり、かつ、症状発現の程度と認識の手段との相関においてそれが合理的と認められる場合、ついで、療法についても、かかる診断に基づき、適応の肯定できるとみられる薬剤等による治療方法を施すことで足り、治癒の結果の招来それ自体は債務の目的をなさず、医学・医療の水準上相当と認められる場合には、医師の診療について帰責事由がないと解するのが相当である」と判示しました。

4 説明義務

説明義務とは、「医師、歯科医師、薬剤師、看護師その他の医療の担い手は、医療を提供するに当たり、適切な説明を行い、医療を受ける者の理解を得るよう努めなければならない」(医療法第1条の4)をいいます。

具体的には、治療上必要な説明義務(患者に対する日常生活上の注意や服薬・通院の必要性)と、患者の自己決定権を保障するためのインフォームド・コンセントに関する説明義務があります。

前者の治療に必要な説明義務は分かりやすいと思いますが、後者のインフォームド・コンセントに関する説明義務はなかなか分かりづらいです。

救命のために行う輸血が、時に不法行為として損害賠償責任を生じる場合があります(エホバの証人輸血拒否事件参照)。

医師の説明義務は、施療上必要な説明義務として、患者に対する日常生活上の注意や服薬・通院の必要性などの説明義務があります。
また、患者の医療行為について患者の承諾を得るための説明で、患者の自己決定権を保障するための、インフォームド・コンセントに関する説明義務があります。
医師の説明義務の内容

第3 基本的対応要領

1 クレームの正当性を判断する

医療機関には、応招義務があり、一般の民間事業者よりクレーム対応の難しさがあります。

しかし、基本的な対応要領は、何ら異なることがありません。
難しく考える必要はなく、取引断絶のハードルが上がることだけを認識すれば良いでしょう。

通常のクレーム対応と同様に、クレーム内容、要求方法が著しく不当である場合には、取引断絶を目指すべきです。

法律的根拠のある主張か否かを最初に検討し、そもそも根拠なければ不当要求といえます。
法律上の根拠があっても、要求内容が過大であれば、不当要求と考えるべきです。そして、要求内容自体が正当であっても、執拗に謝罪を求めたり、上司を出せと言ったり、土下座を求めるなどの要求方法が不当な場合にも、不当要求・悪質クレームと判断すべきです。
クレームの正当・不当を判断し、対応を決めるのは、医療機関であっても、民間事業者と同様に対応を行います
弁護士

応招義務との関係においても、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合には、新たな診療拒否は正当化されます。

ただ、医療費の不払いを理由とする拒否は原則として認められませんので、注意しましょう(例外:支払能力があるのに、あえて支払わない場合)。

一般民間事業者にとって、対価を支払わないのにサービスを受けさせる義務なんて考えられません。
生命身体に関わる問題を扱う医療機関ならではの義務といえますね。

【参考】 悪質なクレーマーは怖くない!クレーム対応の基本を弁護士が徹底解説
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あらゆる悪質なクレーム(不当要求)に負けない対応法
https://ik-law.jp/vsclaim/
【参考】 モンスタークレーマーとの決別~正当・不当クレームの判別方法とは?
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正当なクレームと不当なクレームは、具体的にどう区別するか?
https://ik-law.jp/claim_judge/

2 具体的対応イメージ

平行線の作出をゴールに掲げます。 不当クレームの要求を毅然として拒否し、会話の堂々巡りを目指します。 その上で、会社として説明責任を果たしたならば、単に拒否を繰り返します。 これで会話の平行線の状態、つまり押し問答や堂々巡りとなっています。 この状態で収まらないクレーマーには、書面(警告文)を送付し、取引拒絶意思を明確に伝えます。 それでもなおも引下がらなければ、警察を呼び、かつ、仮処分や裁判などの法的手続へ移ります。
患者に対し、関係遮断を目指す場合の手順

難癖をつけて居座り続ける場合

治療や診察代金に不満を述べ、受付者を捕まえて全然帰らないケースがあります。

他の患者の診察を続けなくてはなりませんので、別室へ移動させる、個別の時間を別に作る、(相手の述べる内容がめちゃくちゃの場合などは)ある程度の説明を尽くした後で拒絶する、などの対応を行います。

大声を出す等の態様がなければ、そのまま診察終了時間まで放置し、それでも退去しない場合には警察に通報しましょう。
放置ができない、しづらい場合には、警察を呼ぶことを躊躇してはなりません。

弁護士

無理に退室させようとした場合に、「医師から暴行を受けた。」としてモンスターペイシェントから警察に被害届を出すケースがありました。

当然立件されることはありませんが、事情聴取などの煩わしさも増えます。余計なトラブルを避ける意味でも、警察に頼るべきで、自力救済は推奨できません。

対応イメージ

対応者

他の患者の迷惑になりますので、一度お引き取りいただけないでしょうか。

悪質クレーマー

嫌だね。ちゃんと説明をしてくださいよ。

対応者

(例)(別室があれば別室へ誘導)それではこちらのお部屋に移動をお願いします。
(例)別に時間を設けますので、ここに居座られても困ります。
(例)今は診察時間中ですので、これ以上の説明ができないことをご理解ください。

悪質クレーマー

俺を邪魔者扱いするな!誰にせいでこうなってると思ってるんだ!

通常対応を尽くしても通用しない相手には関係遮断へ

対応者

(例)(ただ動かないだけなら、診察時間終了まで放置する ⇒ 退室促し警察へ)
(例)繰り返しますが、今は診察時間中ですので、これ以上対応ができません。一度お引き取りください。

悪質クレーマー

あなたの酷い対応のせいで、具合が悪くなりました。
説明はもういいので、診察時間中なら私をまた診察してください。

対応者

(例)
これ以上対応ができないと何度もお伝えしています。
ご理解いただけない場合は警察を呼びますが、いいですね?

(※診察を求められても、信頼関係が喪失しており、新たな診察拒否は正当化されます)

大声を出す場合

一般に、大声を出すだけでは不当要求(悪質クレーム)と判断はできません。

しかし、医療機関においては、他の患者がいる中での大声を出す態様は、それだけで「業務妨害罪」に該当する可能性がある行為と言え、要求態様の不当性が認定されやすいものです。

そのため、大声を出す態様は、諌めつつ退室を促し、それでも激昂している場合には警察を呼びます。

個人クリニックでは、警察を呼ぶことに非常に大きな抵抗があると思いますが、暴力を振るったり、大声を出し続けるクレーマーに対して物理的に排除する方法としては、警察に頼るしか方法がありません。

対応者

他の患者の迷惑となりますので、落ち着いてお話しください。

悪質クレーマー

落ち着いてるよな!
おたくが対応が悪いって言ってるのに、なんだその態度は!!

対応者

お話はうかがいますから、まずは落ち着いてお話しください。
そのように大きな声を出されると、お話もできません。

悪質クレーマー

あんたがボケているだけだろ!

対応者

(埒が明かない場合)
他の患者さんの診察もありますので、お引き取りください。
そうでなければ、警察を呼びますが、落ち着いてお話しできませんか?

【参考】 平行線を作る問答集(例文)!クレーマー対応法の具体的イメージを持つ
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例文を読み込むことでクレーマー対応のイメージを掴もう!
https://ik-law.jp/claim_parallel-words/

3 弁護士や警察を活用した対応( VS モンスターペイシェント)

現場対応を終えられたのであれば、今後の関係遮断の状態の構築するため、書面により以後の診察は行わない等の警告文を発送しましょう。

書面で医療機関の態度を明確にしておくことが大切です。

通常対応のレールに収まりきらないクレーマーに対しては、弁護士に委任し、対応窓口を一任することも有効です。

弁護士依頼後も、関係遮断ができない(繰り返し来院する、執拗な迷惑を電話を続ける)場合には、仮処分裁判などの法的手続を活用し、関係遮断を図ります。

悪質クレーマー、不当要求クレームを電話で行ってくるのに対しては、警告文を送付、警察署へ相談、仮処分の申立て、訴訟提起という手段で対抗しましょう。
モンスターペイシェントへの対抗手段

警察、弁護士との協働

暴力などの身体的接触ある行為であれば、警察の協力が得やすいといえます。
一方、身体的接触がない執拗な電話や診察代金の不払いには、弁護士を窓口にして交渉等を行うことが効果的になることがあります。
警察、弁護士を効果的に活用できるケース

暴力などの身体的接触がある場合には、躊躇なく警察に連絡しましょう。
警察も、単純な事案ほど協力してくれやすいです。

【参考】 悪質クレーム(不当要求)対応で覚えておきたい「犯罪」行為類型
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悪質クレームに立ち向かう法律知識を!!
https://ik-law.jp/claimcrime/

一方、執拗に電話をかけてくる場合や、医療費の不払いなどの、身体的暴力を伴わない迷惑行為には、警察による対応がすぐには難しい場合もあり、弁護士を窓口にする対応が効果的といえます。

4 参考裁判例

医療機関においては、取り扱う内容が身体・健康に関するものであり、身体が健康でないと精神も病みやすく、感情がこじれやすい特徴があるように思います。

以下に紹介する裁判例は、悪質かつ執拗なケースで、弁護士や警察の協力を得ながら組織的に対応していても、なかなか収まらず、最終的に裁判手続までも行っています。

心身共に大変な日々が続きますが、必ず終わりを迎えることができます。
戦い続けるために、孤軍奮闘するよりも、弁護士や警察と共に組織的に対応することが大切です。

【事案の概要】【判決等の内容】
 医療過誤による損害賠償の裁判係争中である元患者(被告)が、病院(原告)の代理人弁護士からの警告を無視して、封書や電話で医師と交渉のための面談を求めたり、来院して他の患者のいる待合室等で謝罪や慰謝料の支払いを求めて大声で怒鳴ったり、「ぶっ殺す」、「刺してやる」などの発言をしたり、ドアを手で強く叩いたりするなどの行為を繰り返しました。
 さらに、警察が出動されたことも数回ありましたが、それによっても被告の行為が止まることはありませんでした。

 そのため、面談強要等の営業妨害行為の差止めを求めました。
東京地判平15.1.29
 医療過誤の裁判に関して、民事保全、訴訟又は調停の各手続によらずに、
①原告の役員及び従業員に対して、面接、架電、手紙、はがき等の方法で直接示談交渉することを強要する行為、
②原告の役員及び従業員の身辺につきまとい、又は暴力、脅迫、偽計若しくは威力を用いる一切の行為、
③病院の敷地内において大声を張り上げるなどして業務を妨害したり、信用を毀損したりする行為の禁止を命じました。

【クレーム案件に関する裁判例】

同様に、医療機関のクレーム案件に関する裁判例を紹介します。

【事案の概要】【判決等の内容】
(診療拒否・中止等が問題になった事案)

患者が急性心筋梗塞の治療に過誤があったなとど主張し、5年以上にわたり入院を継続して退院を拒否しました。

患者は、病院内において怒号、喫煙、病院の対応を非難する文書や看板の掲示、院長による退院通告の拒否、院内の禁止行為指定に従わないなどの行為が見られました。

そのため、病院が同患者に対し、退去等を求めて訴訟を提起しました。
(名古屋高裁平成20年12月2日判決)
入院を伴う診療契約は、病院の入院患者用施設を利用して、患者の病状が通院可能な程度まで回復するよう治療に努めることを目的とした私法上の契約。
医師が、患者の病状が通院可能な程度にまで治癒したと診断した場合に、・・・患者に対し退院すべき旨の意思表示があったときは、医師の上記診断が医療的裁量を逸脱した不合理なものであるなどの特段の事由が認められない限り、入院を伴う診療契約は終了。
患者は速やかに入院患者用施設である病室から退去する義務を負うものと解される。

第4 当事務所のクレーム対応(弁護士費用とサービスプラン)

1 当事務所の考え

不当なクレーム、悪質なクレーマーから会社を守るためには、会社が一丸となり毅然とした対応を行う体制構築が必要不可欠です。

そのためには、継続的な支援が必要不可欠なものと考えており、顧問契約の締結をお願いしています。

弁護士 岩崎孝太郎

【クレーム対応基本プランの提供サービス】

対応が困難、もしくは判断に迷う事例について、随時ご相談いただきます。
そして、定期的に検討会を行い、対応の是非と同種事例への対応策を打合せします。

これまでに発生した事例に対する検証を行い、それを基にした対応マニュアルを整備します。

法的手続を除いて代理人としての窓口対応業務までも含めていますので、弁護士費用を予算化できますし、コスパ良く外注できる存在としてご活用いただけます。

1~2年の継続により、クレーム対応業務を内製化していき、通常の顧問契約にダウンサイジングしていくことも可能です。

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当事務所のクレーム対応のまとめ記事です

2 弁護士費用と提供サービスプラン

クレーム対応:基本プラン(6ヵ月~)

月額顧問料は、11万円(税込)。
【顧問契約提供サービス】
法律相談(法律問題全般の随時のご相談)、クレーム対応の内製化支援、契約書・社内規程のチェック等、対応マニュアルの作成・改訂、個別事件における代理人窓口対応、顧問先企業での初回無料セミナー。
【オプションサービス】
顧問先企業におけるセミナー(8万8,000円)、法的手続の代理人対応(33万円~)

クレーム対応:代行特化プラン

弁護士への委任を個々の案件ごとではなく、予算を設定して毎月定額化させたい場合に、特化プランを準備しています。
目安として毎月3件程度を上限に想定していますが、個別相談いたします。

当事務所におけるクレーム対応の特化プランです。
基本として1年間のご契約をいただき、毎月22万円×12ヵ月(税込)
定期的にクレーム対応代行を依頼したい事業者の方に

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ご相談については、予約制となっております。
来所相談だけでなく、Zoom相談も対応しておりますので、全国対応しております。

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STEP
1

相談時に必要なもの

事前に以下のものをご準備いただくと、ご相談がスムーズに進みます。

  • 相談内容の要点をまとめていたメモ
  • ご相談に関する資料や書類
STEP
2

ご相談(初回相談料:1時間あたり1万1,000円)

法律上の問題点や採り得る手段などを専門家の見地よりお伝えします。

問題解決の見通し、今後の方針、解決までにかかる時間、弁護士費用等をご説明いたします。

※ご相談でお悩みが解決した場合は、ここで終了となります。

STEP
3

ご依頼

当事務所にご依頼いただく場合には、委任契約の内容をご確認いただき、委任契約書にご署名・ご捺印をいただきます。

STEP
4

問題解決へ

事件解決に向けて、必要な手続(和解交渉、調停、裁判)を進めていきます。

示談、調停、和解、判決などにより事件が解決に至れば終了となります。

STEP
5

終了

委任契約書の内容にしたがって、弁護士費用をお支払いいただきます。
お預かりした資料等はお返しいたします。

STEP
6

クレーム・カスハラ対応には、会社のトップが不当クレームに対して毅然と対応する姿勢を明確にする必要があります。

大きなストレスやうっぷんが溜まっている社会であっても、会社を悪質クレーマーから守る戦いを、専門家としてサポートします。

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クレーム・カスハラ対応
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