弁護士が伝授【クレーム・カスハラ対応】完全マニュアル（まとめ記事）

• モンスタークレーマーに対し、どのように対応して良いか分からず困っている
• 社内だけで手に負えないハードクレーマーの対応相手として弁護士を探している
• クレーム対応のセミナーに参加しても、具体的にどのような備えをすれば良いかが分からない
• 社内でマニュアルを作成と言われても、誰に相談したら良いのか分からない
• 取引先より明らかに不当や過剰な要求を受けた場合に、どのように対応すべきか分からない

従来、不当要求やモンスタークレーマーといえば、いわゆる反社会的勢力と呼ばれる人達のビジネスとして行われていました。

しかし、現在では、民間企業や自治体などによる顧客主義の浸透により、一般の人によるハードクレームが増加し、カスタマーハラスメントとして社会問題にまで発展しています。

昨今の社会情勢を踏まえると、民間事業者としても悪質な「クレーム対応」を適切に処理する体制を築く必要性は、非常に大きくなっているといえます。

ここでは、クレーム対策として当事務所がブログで書いた記事をまとめ、目次のように利用していただきたいと思います。

第１　クレーム・クレーマー対応は日頃の準備から

１　クレーム対応の第一歩は、不当なクレームとの断絶から ⇒ 会社の覚悟が問われます

本来、クレームは商品やサービスの改善につながる宝の山といえるものです。

しかし、不当なクレームに対しても、このような顧客主義を貫こうとしたのでは、かえって自社の従業員を疲弊させ、やる気を失わせ、結果として顧客に対するサービスが低下していくと理解され始めました。

すなわち、悪質なクレーマーに対しては、会社は「顧客」として扱う必要はなく、「会社に損害を及ぼす者」、つまり「業務妨害者」として対応すべきです。

そのため、適切なクレーム対応の第一歩は、ハードクレーム、モンスタークレーマーとは取引の断絶を図る「会社の覚悟」を持つことから始まります。

２　正当クレームと不当クレームを区別して対応する

具体的に会社に求められる対応は、正当なクレームに対しては従前の顧客主義を堅持し、丁寧かつ誠実な対応を行う一方、不当なクレームに対しては、顧客として扱うことを放棄する対応が必要になります。

そこで、クレーム対応にあたっては、正当クレームと不当クレームを区別する視点を持つことが必要不可欠となります。
この区別は、①クレームに法的根拠があるか（会社に落ち度があるか）、②要求内容が正当といえるか、③要求態度が正当といえるかによって区別していきます。

３　不当クレームには取引の断絶を目指す

会社には、誰と取引するか、誰を顧客として扱うかを選択する権利があります（契約自由の原則）。

顧客でない以上は、取引を継続する理由はありません。
「あなたは業務妨害者である。」として、取引関係からの断絶（店外への退去、入店拒否、連絡拒絶など）を図っていきます。

以下の流れ図が全体像となります。
この全体像を意識しながら対応にあたることが、クレーム対応では必要となります。

４　超ハードクレーマーには法的手続を！！

これまで述べてきた対応を行っても、それでもなお執拗に要求を続けるクレーマーがいるのも事実です。
そのような超ハードクレーマーには、法的手続をもって対応します。

５　日頃の準備から対策を始めること（事前準備の重要性）

このような不当クレームに負けない対応を実践するためには、日常からの備えが必要不可欠となります。
厚労省のカスハラ対策マニュアルの中から、特に重要だと思う点を以下にピックアップしました。

1. トップがカスハラ対策への取組姿勢を明確に示すこと
2. カスハラ概念の明確化と組織的対応体制を構築すること
3. 従業員への教育・研修の実施

なんとなくやっているけれども、しっかりと実践できていないという感想も多いのではないかと思います。
会社のトップが取組姿勢を明確にすることや、マニュアルの作成についても解説をしましたので、参考にしていただければと思います。

第２　クレーム対応の実践

１　クレーム行為の態様に応じた対応法　

クレーム対応を実践するにあたり、執拗に面談を求められる場合や、多数回にわたり電話をかけてくる場合など、態様も様々なものがあります。

そのため、クレーマーの態様別に対応法を解説しました。

２　場面・状況別のクレーム対応

クレーム対応において、比較的発生しがちな場面や状況を想定して、対応法を検討しています。

第３　業界や場面を踏まえたクレーム対応について

１　業界別のクレーム・クレーマー対応

不当要求・悪質クレーマー対応において、民間企業を支えているのは「取引自由の原則」です。

しかし、業界によっては、この取引自由の原則を根拠としてストレートに取引拒絶を行えない場合があります。
典型的な例が、行政機関や医療業界です。

また、建設業界（工事現場）、製造業（工場）、また不動産業界（特に賃貸管理）などでは、最も多い相談に騒音クレーム被害があり、業界ごとに特徴的な問題も存在します。

このように、業界による特性を踏まえた対策が必要になる場合もありますので、業界別の視点から書いた記事があります。

２　日常でも行われる不当要求や過剰要求（騒音や繁華街を中心に）

会社の経済活動だけではなく、日常生活においても不当要求や過剰要求は散見されます。

繁華街においては、お酒も絡み、夜という時間もあり、ぼったくり被害を筆頭に危険なイメージは付きまといます。

第４　当事務所の弁護士費用

最後に、当事務所の弁護士費用を記載します。
クレーム対応では、クレームの正当・不当判断は悩ましいものが多く、日常的に専門家の関与が望ましいことや、すぐに代理人として窓口になる準備を行える備えをするためには、会社に顧問弁護士を備えることが効果的と考えています。

（参考） クレーム対応を弁護士に依頼する７つのメリットとは？費用や活用法を解説

クレーム対応を弁護士に依頼すべきか迷ったら、ぜひお読みください
https://ik-law.jp/blog/claim_lawyer_merit/

１　任意交渉（窓口となり、交渉を全て一任できます）

単発でご依頼いただくパターンと、１年間の顧問契約をご契約いただくパターンをお選びいただけます。
顧問契約を含めた場合には、総額では高い分、当該事件以外のご相談も含めて対応致します。

【参考】 中小零細企業に法務部を！経営を加速させる顧問弁護士の使い方とは？

売上を拡大したい中小企業経営者の方へ ～ メール、書類、顧客対応の悩みから解放されませんか？
https://ik-law.jp/blog/komon_lawyer/

クレーム対応代行特化プラン

弁護士への委任を個々の案件ごとではなく、予算を設定して毎月定額化させたい場合に、特化プランを準備しています。
目安として毎月３件程度を上限に想定していますが、個別相談いたします。

２　仮処分、訴訟等の法的手続

クレーム対応において、仮処分や訴訟手続などの法的手続対応を要するケースはほとんどありません。
ただ、稀に法的対応まで必要となるケースがあります。

法的対応を行う場合には、個別見積もりをいたしますが、以下の費用感を想定いただければと思います。